浅谈旅游企业全过程管理体系的建立 摘要:近来我国有关旅行事务投诉量的急剧增高,这反应了我和服务质量还需要大力提高。进入新世纪以来,旅游市场也发生了很大的变化,企业的管理模式和方法亟待改进,本文就将对此进行分析。关键词:旅游企业全过程管理PDCA 随着我国市场经济的不断发展和改革开放的深入,国内外的旅游市场都得到了飞速的发展,但与之相适应的却是近年来我国有关旅行事务投诉量的急剧增高,这从一个侧面反应了目前我和服务质量还需要大力提高,另一方面,进入新世纪以来,旅游市场也发生了很大的变化,概括起来有以下一些方面: “走马观花、看看景点”,高层次的文化旅游和探寻旅游,以及新兴的自由人、自驾游、探险、野外生存……大量的旅游活动已经使得现代旅游企业不再单单是提供观赏景点的功能,而更多地向“旅游及其周边服务支持”靠拢。 ,目前很多企业和机关都选择旅游休闲作为员工的福利或者奖励,这样的旅游团体和散客或者拼团概念完全不同,客户的凝聚力更强,对服务的要求更高,而旅游企业小小的疏忽或错误跟容易引起群体不满。 ,客户法律意识增强网络时代的到来使得“一锤子买卖”在当下的旅游企业很难实行,而相关部门监管力度的加大和法律的不断完善也使得旅游企业任何一点失误都有可能被放大甚至曝光,同时目前客户的法律意识不断上升,往往有很强的维权意识,而负面信息的传递往往超出企业管理者的预期。上述的变化给国内的旅游企业带了了一场变革,也是一次优胜劣汰的过程,因而加强旅游企业的管理显得十分重要和必要,在这方面。ATA(美国旅游协会)提出的“全过程管理体系”具有很高的借鉴和学习意义。全过程管理跳出了传统的企业内部岗位分工,将企业管理目标的实现作为最终目标,而根据目标配置相应的人力等资源,全过程控制更有利于企业管理目标的实现,并且能有效防止员工之间的推诿,也便于绩效考核和企业奖惩。大致上来说,我们可以从以下一些方面入手。 ,对于规范企业各部门活动的流程以及进行全面管理而言,具有十分重要的意义,一般而言,可以采用ATA提出的“PDCA”模型
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