顾客满意度指数（CSD）测量方法.doc

顾客满意度指数(CSD)测量方法
一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价,并确定其是否继续使用的关键,是质量改进的依据,也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固,及时有效的解决用户提出的问题,进一步提高质量管理体系的有效性,特建立公司顾客满意度(CSD)指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定,所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象,在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量
为确保调查的有效性,样本数量必须同时满足以下条件:%; 。
四、抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论,采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看,随机抽样调查回复率达50%以上是较高的,故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重
为确保调查的全面性,列举了客车产品影响用户满意度的所有因素,具体如下:1,(包括安全性、可靠性、方便性); 2,(包括产品及配件价格),3,(包括售后服务速度、态度等);4,(包括车型、内部装饰、线条);5,(包括宣传、广告、当地认可度),除此之外,设置了“其它意见”栏,以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验,把评价结果和权重表示为:很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级,、、、、0。
八、方法模型
根据以上原则制定以下方法模型:
很满意
X1
()
较满意X2
()
一般X3
()
较不满意X4
()
很不满意X5
(0)
性能(包括安全性、可靠性、方便性)K1()
n11
n12
n15
价格(包括产品及配件价格) K2()
n21
n25
服务(包括售后服务速度、态度等)K3()
n31
n35
外观(包括车型、内部装饰、线条)K4()
n41
n45
品牌(包括宣传、广告、当地认可度)K5()
n51
n55
顾客满意度(CSD)指数测量方法采用加权平均法,
CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55
=∑Ki×Xj×Nij (ij=1~5)
最终CSD=CSD×100/N
注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为
(K1 = K2 = K3 = K4 = K5 =)
X—顾客满意的等级权重(分为五个级