中山大学硕士学位论文基于ITIL的任务管理流程研究、设计和流程成熟度评估姓名:吴泽童申请学位级别:硕士专业:计算机应用技术指导教师:陈有青20090523中山大学硕士学位论文基于ITIL的任务管理流程研究、设计和流程成熟度评估基于ITIL的任务管理流程研究、设计和流程成熟度评估专业:计算机应用技术硕士生:吴泽童指导教师:陈有青副教授摘要随着中国企业信息化建设的推进,企业信息战略层面上关注的重点已经逐渐从信息系统的建设转移到IT服务的运维管理。ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)作为IT服务管理领域的事实标准,在国际范围内得到了广泛的认可以及应用。ITIL已经被证明可以给企业带来科学的IT服务管理、更低的运维成本以及更好的服务质量。国内很多大型的企业已经实施或者开始实施ITIL,对于ITIL的研究和探讨更是如火如荼。其中一个研究的热点是ITIL的本土化问题。本文所做的工作是Amway中国总部IT服务管理项目的一部分,在ITIL理论框架的基础上创新性地提出了任务管理流程,并与ITIL核心流程进行集成,是对ITIL理论的补充以及本土化的创新尝试。本文的目的是通过建立一套规范灵活的任务管理流程,将ITIL核心流程以及其他运维活动所产生的任务进行集成管理,作为企业IT服务管理平台的基础支撑流程,以便达到简化核心流程设计和进行集成数据分析的目的。本文首先研究了ITIL国内外发展的现状,在此基础上阐述了十大核心流程及其相互关系,提出了任务管理流程,并设计了详细的流程和流程策略以及与核心流程的接口,并将成果与数据库技术、网络技术、工作流技术结合起来,利用BMCRemedy平台开发了基于ITIL的任务管理系统,并与现有的事件管理流程和问题管理流程进行集成,最后设计了流程的成熟度评估模型以及IT服务管理整体的成熟度模型,完成了项目第一期的部署,为其他核心流程的实施打下良好的基础。经过系统的实际应用和上线运行,系统的可行性和正确性得到了检验,达到了原设计的要求。关键宇:IT服务管理,ITIL理论改进,任务管理,流程成熟度评估中山大学硕+学位论文基于ITIL的任务管理流程研究、设计和流程成熟度评估ResearchandDesignoftheTaskManagementProcessBasedonITILandProcessMaturityAssessmentMajor:puterApplicationTechnologyWuZetongSupervisor:ChenYouqingABSTRACTWithChina’Sinformationconstructionofenterprisesmovingforwards,(shortforInformationTechnologyInfrastructureLibrary),,
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