解决投诉技巧培训课件.ppt

? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤解决客户投诉的技巧解决客户投诉的技巧越秀地产(沈阳)物业管理有限公司越秀地产(沈阳)物业管理有限公司PPTPPT制作及培训人:罗浩制作及培训人:罗浩20152015年年XXXX月月? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤,因此也会可能面对在服务行业过程中会接待不同种类的客户,因此也会可能面对各式各样的投诉。我们要对待客户的投诉是要保持正确的心态,各式各样的投诉。我们要对待客户的投诉是要保持正确的心态,客户只想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你全力帮客户只想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你全力帮助客户解决他们的困难就好,他们也会十分感谢你。如果客户助客户解决他们的困难就好,他们也会十分感谢你。如果客户的确是无理取闹,也要委婉应答,灵活运用语言技巧,把的确是无理取闹,也要委婉应答,灵活运用语言技巧,把““对对””让客户的同时也要维护公司及自己的利益。让客户的同时也要维护公司及自己的利益。? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往的经如何处理客户投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往的经验,可以总结为五个字,即:验,可以总结为五个字,即:““听听””、、““记记””、、““析析””、、““报报””、、““答答””。。①“①“听听””:对待任何一位客户的投诉,无论鸡毛蒜皮的小事,还是比:对待任何一位客户的投诉,无论鸡毛蒜皮的小事,还是比较棘手的复杂事情,我们作为受诉者都要保持镇定冷静,认真听取客较棘手的复杂事情,我们作为受诉者都要保持镇定冷静,认真听取客户反映的问题,谁都有很多话要说,所以倾听则表现出一种尊重。要户反映的问题,谁都有很多话要说,所以倾听则表现出一种尊重。要表现出对对方的高度尊重及礼貌,这是客户发泄情绪的过程,我们也表现出对对方的高度尊重及礼貌,这是客户发泄情绪的过程,我们也别反对客户的意见,这样客户才能慢慢平静下来,为我们解决问题提别反对客户的意见,这样客户才能慢慢平静下来,为我们解决问题提供先前条件。供先前条件。? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤②“②“记记””::在听的过程中,要认真做好记录,尤其是客户投诉的要点。在听的过程中,要认真做好记录,尤其是客户投诉的要点。讲到一些细节,要记录清楚,并适当复述,以缓和客户的情绪,这不讲到一些细节,要记录清楚,并适当复述,以缓和客户的情绪,这不仅是快速处理投诉的依据,也为以后我们服务工作改进做的铺垫。仅是快速处理投诉的依据,也为以后我们服务工作改进做的铺垫。? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤③③““析析””:根据所听所写,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确:根据所听所写,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,迅速响应反应,拟定出解决问题方案,与有关部门及时取得的判断,迅速响应反应,拟定出解决问题方案,与有关部门及时取得联系,商讨一起处理,客户满意第一,责任部门第二。联系,商讨一起处理,客户满意第一,责任部门第二。? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤④④““报报””:对发生的事情,做出的决定或当前职位难以处理的问题,:对发生的事情,做出的决定或当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,询问处理意见;不要泄露或隐瞒材料,尤其是涉及时上报主管领导,询问处理意见;不要泄露或隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益的,更不应有知情不报等行为。及个人自身利益的,更不应有知情不报等行为。? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG越秀·沈阳﹤⑤⑤““答答””:征求了领导的意见后,要把答复及时反馈给客户,做到有:征求了领导的意见后,要把答复及时反馈给客户,做到有诉必应,不要让客户的话石沉大海。如果暂时无法解决的,应向客户诉必应,不要让客户的话石沉大海。如果暂时无法解决的,应向客户先表示歉意,并说明原委,请求客户的谅解。不能无把握或无根据地先表示歉意