1、饭店按传统方式分类,可分为:①商务型饭店②度假型饭店③长住型饭店④汽车饭店⑤机场饭店⑥会议型饭店2、饭店按国际传统的规模分类为:300间客房以下的饭店为小型饭店;300---600间客房的饭店为中型饭店;600间以上的饭店为大型饭店。3、我国饭店等级是如何划分的?根据我国《旅游涉外饭店星级的划分为评定》标准,我国涉外旅游饭店划分为五个等级;即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的星级的划分条件,设施设备评定标准,设施设备的维修保养为清洁卫生评定标准,服务质量评定标准,宾客意见评定标准等五项标准执行。4、饭店服务包含哪几个方面的内容?①礼貌礼节②职业道德③服务态度④服务技能⑤服务效率⑥安全、卫生5、饭店产品包括哪些内容?它给客人带来哪几方面的益处?饭店产品包括实物、场所、服务、设施等,它应给客人带来生理上的满足、经济上的满足、社会性的满足、心理上的满足。6、饭店产品有哪些特征?①有形产品与无形服务的结合②不可储存性③季节性明显④饭店的气氛⑤品样思成度低⑥对信息的依赖性强⑦脆弱性7、饭店产品由哪些要素构成?①饭店的地理位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的气氛⑤饭店的形象⑥饭店的价格8、酒店意识含哪些内容?①“宾客至上”的服务观念②质量意识③服从意识④团队精神⑤全员营销⑥清洁保养意识⑦安全卫生意识⑧创新意识⑨成本意识⑩环保意识9、怎样理解酒店服务员的服务观念酒店服务员的服务观念,简言之就是“宾客至上”的观念,具体应确立以下六个观念:我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母。客人不是兹善家,客人需要我们提供舒适完美的服务。我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准。我们应当以自已优良的服务行为去感化客人,而不要被社会上的传统陋习所同化。宁可自已辛苦一点、麻烦一点,也要努力为客人提供方便,创造欢乐。尽管我们有很好的口才,但客人不是我们的争论对象,即在任何情况下都不同客人争吵。10、“客人永远是对的”这名话是由谁提出的?应如何理解这一观念?是由“现代饭店之父”斯塔特勒提出的。“客人永远是对的”这一观念,就是要求酒店站在客人的立场上去思考问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的需求。具体主要体现在以下同个方面:要充分理解客人的需求。客人提出的超越酒店服务范围,但又是正当的需求,这并不是客人的过分,而是酒店的不足,所以酒店必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足的,必须向客人表示歉意,取得客人的谅解。要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店,或因身体情绪等原因大发雷霆,对此出格的态度和要求,酒店必须给予理解,并以更优的服务去感化客人。要充分理解的误会。由于文化、知识、位置等关系,客人对酒店的规则或服务不甚理解而提种种意见,或拒绝合作,酒店必须向客人作出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。要充分理解客人的过错。由于种种原因,有些客人有意找碴,或强词夺理,酒店必须秉着“宾客至上的”原则,把理让给客人,给客人以面子。11、饭店的优质服务主要包括哪三方面的内容?规范的有效性。饭店服务的规范是优质服务的基础,而遵守的前提是规范应科学合理,因此,饭店的规范应根据“宾客至上”的观念,站在客人角度考虑问题,强调规范
酒店服务基础知识 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
