海底捞案例分析模板.doc

海底捞案例分析人力资源管理——基于海底捞的案例分析小组成员:张晓斐沈璐璐朱文婧吴慧子一、海底捞公司简介二、海底捞的员工激励措施分析1、良好的晋升通道。2、独特的考核制度。,创造和谐大家庭4、业余文化生活三、海底捞绩效管理模块分析1、考核指标体现企业战略2、不以利润为唯一考核目的3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则4、绩效管理关键是中层领导四、海底捞的薪酬管理分析五、海底捞背后对人力资源管理的思考六、HR管理的背后就是企业家的管理战略一、海底捞公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地,P认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月,获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务能够充分说明海底捞的客户服务战略。:服务人员会引导客人停靠自己的车辆,如果车辆需要等车位,他们会在顾客等车的过程中,送上各式小吃。此外,顾客还能够在此休闲打牌、下棋、免费上网,女士还能够享受免费的美甲服务,男士能够免费享受擦皮鞋。:从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客,顾客能够用同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾,给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等;从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐,员工会暂时充当孩子的保姆,使每个人的需求都能得到很好的满足;从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动,让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。:顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖,员工微笑告别顾客,主动帮顾客提车。:卫生间的服务在海底捞是