淘宝客服工作心得体会(最新版）.doc

淘宝客服工作心得体会淘宝客服工作心得体会我的客服名叫:小贝。同事都叫我小颜,很高兴能和大家分享我的淘宝客服故事。我出身于美丽的农村,父母很普通,18岁的那年我独自一人来到了上海,那时候的我单纯,充满激情,一切在我眼里都是那么的美好,和别人一样开始了租房子、找工作、自学考试、与人打交道。虽然没有什么钱,但是我很满足和开心。因学历不高,所以找工作总是碰壁,但是我总是充满期待和希望并让自己自由放飞,我相信总有一天我会找到我喜欢的工作。(如果此时亲或者亲身边的朋友还在迷茫的话,请不要放弃自己~,请放飞自己,让自己在飞行中定位。因为没有最好的时机只有最好的自己,只有坦诚接受,努力奋斗,积极向上,乐于助人您就会成功的)07年我终于找到了一份让我充满激情的工作:淘宝客服;我不是计算机和电子商务毕业,打字速度一分钟也只有30个字左右,可结果我应聘上了。我非常感谢当时面试我的那位大叔(是我对他的尊称,他是老板爸爸)一晃6年过去了,我从没有想过我能在这个岗位从事那么多年,做过淘宝客服的人都知道,一周只能休息一天,分白夜班,忙的时候要加班加点甚至忘记吃饭和睡觉的时间。现在还有同事问我,您为什么可以在这个岗位做那么久,我说因为牵挂和期待,已经很难放下了。从事客服售前、售中、售后那么多年,今天我会惊奇发现它竟强化了我的性格优势,让我在每天遇到不同性格的买家面前,能坦然淡定地去帮她们解决问题并让她们满意。回忆过去的自己也曾经和买家发生过争执,气哭过,现在回忆起来觉得很可爱,因为在乎,所以重视,才会把得失看的如此重要;也只有曾经经历过内心的挣扎和痛苦才能深刻体会要如何做好一个淘宝客服。好了,首先我就分享下我的亲身经历(就拿动态评分和评价来具体说)然后再分享下我个人觉得要做好一个优秀客服需要做好哪几点。为什么当年动态评分那么低,中差评那么多?总结了以下几点:一、宝贝描述不够详细,图片没有实物拍摄,色差大,买家收到了不满意。后来掌柜的亲自上阵拍摄照片,尽力去避免色差问题,描述重新修改,、买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。为了尽力避免类似问题的再次发生,客服部和仓库部采购部多次沟通,加强包装多放填充物,并且对进仓商品进行严格检查,保证各环节不要出错,有质量问题的商品坚决不发,买家反映不好的商品可以不做了。其次与买家及时沟通交流,该退的退,该补的补,认真听取买家建议,做好售后工作。三、对客服服务态度不是很满意。因自身原因导致发货慢。部分买家的评语都会说的很中肯。现在想想其实道歉并不意味着我做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。而对于因为自身原因缺货导致的种种问题,客服必须要在24小时内和买家取得联系,征求同意,协商一致后第一时间发出。四、销售过程中缺乏灵活,买家不开心,给中差评。就这样给了5个大大的差评。这么多年了真的还是头一次遇到这样的情况,现在再看看确实是我们做生意欠缺灵活性和换位思考才惹怒了买家。其实只要有聊天记录凭证,淘宝也会公平受理。五、快递态度不好,送货慢。这类问题并不是很多,一般在春节和快递业务高峰期的时候出现会多点。遇到这类问题一定要换位思考先安抚下买家情绪,第一时间和当地业务员联系直到跟踪买家收到为止。一般和买家说明其中缘由