第二讲 认识自己,,,,,规划人生樊处客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。,,,,规划人生樊处主要内容:1、客户的价值2、客户的分类3、对各类客户的管理4、,,规划人生樊处1、客户的价值客户对企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利润贡献,而应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和。,,规划人生樊处1、客户的价值客户的价值体现在以下几个方面:,,。因为只有客户购买了企业的产品或服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。企业好比是船,客户好比是水,水能载舟也能覆舟,客户可以给企业带来利润,使企业兴旺发达,同时也可以使企业破产倒闭。,,:“公司无法提供职业保障,只有客户才行。”著名的管理学大师彼德·德鲁克说:“企业的首要任务就是‘创造客户’。”沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿说:“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。”,,,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌如果没有客户追捧,同样是站不住脚的。为什么有些知名品牌异地发展遭遇“瓶颈”?——不是品牌本身出了问题,而在于没有被异地的客户所接受。可见,客户是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,如果没有客户及客户的忠诚,一切都将为零!,,规划人生樊处
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