提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版.doc

专业资料专业专心专注???????????????????????????????????????????????????专业资料专业专心专注??????小组名称呼入业务部梦之队QC小组成立时间2011年4月本次课题名称提高挂机电话短信测评客户满意度小组类型现场型注册编号活动起止时间2011年4月-2011年10月课题登记序号姓名性别岗位组内职务组内分工1杨军男值班经理组长文档整理2陈芳芳女总值班经理召集人数据统计3周茹女话务代表组员文字整理4张燕女话务代表组员数据分析5崔周琴女话务代表组员图片制作6潘珊女话务代表组员PPT制作客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月,这次课题是作为本小组第一个研究课题。2、专业述语解释满意度短信测评:客户接受10086热线人工服务挂机后,由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表,对应选项为:1非常满意;2满意;3一般;4不满意;5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。满意度短信测评的满意率:单位时间内,话务代表受到客户满意短信测评的满意量(非常满意+满意)占所有客户评价量(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)的比例。专业资料专业专心专注计算公式:??????挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理的重要指标,是客户对话务代表服务质量评定结果的综合反映,安徽移动客服中心要求满意度指标大于92%。话务代表短信测评客户满意度作为衡量客户满意以及业务认可度的一项综合指标。其结果对满意度注销起到极其重要的作用。QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析:结论:2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度低于安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标的要求。(注:安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标大于92%)【结论】:因此,我们选择的课题是:提高挂机电话短信测评客户满意度??????专业资料专业专心专注??????根据考核指标的要求,参考目前工作现状,我们将目标值定为:挂机电话短信测评客户满意度>92%,高于中心要求。???????专业资料专业专心专注(一)、历史数据分析QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析:【结论:2010年12月挂机电话短信测评客户满意度曾接近于中心的要求92%】(二)、不满意类别分析为查找挂机短信测评客户满意度低的症结所在,小组对2010年12月-2011年3月份的测评短信回复为一般、不满意、非常不满意的客户按不满意核算,并将其对应的类别进行整理、分类并着手分析,结果如下:专业资料专业专心专注【结论】:“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评不满意量占比高是影响挂机电话短信测评客户满意度的主要因素。由帕类图可见,“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”%,是影响挂机电话短信测评客户满意度的症结。因此,降低“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评的客户不满意度,就可以有效提高挂机电话短信测评客户满意度,而无需考虑其他因素(三)、测算目标依据分析小组成员讨论认为,经过活动可解决“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评问题的程度为65%,此时,挂机电话短信测评客户满意度:根据上述分析,小组认为通过努力可实现目标!??????为摸清造成“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的症结所在,小组对2011年2月-3月的“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的客户进行电话回访,根据反馈意见,从管理、客户、话务代表、系统四个维【算式】:%+(100%-%)*%*65%=%专业资料专业专心专注度展开一系列的原因查找和分析,并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因进行逐层剖析,整理成如下关联图:??????从原因分析可知,末端因素有6个,其中“按键结果非客户意愿”超出了QC小组的能力和范围,我们小组对其它5个末端原因进行论证,确认了3个末端原因:专业资料专业专心专注要因确认一:系统处理客户投诉信息不及时确认方法:调取客户投诉工单,查看投诉处理过程以及处理时限负责人:杨军确认标准:安徽移动投诉处理时限≤48小时,处理员在规定时限内及时处理客户投诉确认情况:4月10日-20日统计投诉工单5000条,投诉处理时间平均28小时,对所有工单处理结果核查,86%以上的工单均在48小时内回复客户,客户表示满意。【结论】系统处理客户投诉信息不及时非要因专业资料专业专心专注要因确认二:BOSS系统运行缓慢确认方法:现场测试统计负责人:陈芳芳确认标准:BOSS系统每个界面运行平均耗时≤5秒确认情况:4月8日-12