客服部管理制度.doc

客服部管理制度岗前及在岗要求1、穿好工作服,提前五分钟到达工作岗位。2、凡是个人事情,工作问题要首先报告客服主管,并处理解决。3、任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服主管。4、在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。5、不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖及吃零食。6、工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。7、不准与业主及业主的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为业主看护小孩。8未经批准不准为业主代买食品、药品和其它物品。9、不准在业主面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。10、尊重业主的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之业主不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给业主起绰号。11、与业主讲话保持一定距离,以业主能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和业主讲话不要侧头、昂头或低头。业主讲话要注意倾听,目光要注视业主,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。12、上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。13、对待业主要热情礼貌,但不准与业主长时间交谈。在任何情况下,应有礼貌对待业主,不得与业主争辩。前台服务接待中注意事项1、应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。2、如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?”3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信。4、回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。5、对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。6、面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。服务态度1、对业主/住户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;2、在将业主/住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;3、谦虚和悦接受业主/住户的评价,对业主/住户的投诉耐心倾听,并及时向主管汇报。就坐姿态:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2、在上司或业主/住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;3、趴在工作台上或把脚放于工作台上;4、晃动桌椅,发出声音。语言:1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语:谢谢、非常感谢。7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢