客户投诉管理制度文件编号[WH-RR--160-2013]编制:批准:实施日期:客户投诉/:为规范投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/咨询统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。:,均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。、督导,均参照本办法的相关标准。:;;,每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。、稽核。;,每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。。、回访验证与数据进行整理。,并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。;;,每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。;;,每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。;;。。:.1客户投诉/、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向公司提出不满意的表示。(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。.,投诉分为:序号类别判别标准a一般投诉-业务科可直接处理的投诉;-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以下的投诉。b重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以上(含5000元)的投诉;,投诉分为:序号类别判别标准a生产过程由于客户在客户产品生产过程产生的投诉或咨询;b施工过程由于施工过程中管理或施工不到位引起的投诉;c后续服务由于结单后才发现的产品或施工缺陷导致存在的品质或安全隐患以及发生的品质或安全事故等而引起的投诉;e综合服务由于除a、b、c类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。,客户需求分为:序号类别流程要点a服务咨询客户在产品使用过程中因对某些产品、产品相关服务的内容、过程不熟悉或想知道产品生产进度而向业务科提出的咨询。b基础服务客户对业务科提出《合同》约定服务的需求与建议。c特约服务客户对业务科提出《合同》约定服务内容以外的服务需求与建议。d业务咨询是有合作意向的客户对公司一些基本业务不了解产生的咨询。e产品投诉客户对公司产品质量不满意产生的投诉或建议。f服务投诉对公司服务产生投诉或建议。g其它由非产品品质或工艺、施工质量等投诉/咨询因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。.1客户投诉/:0769-:-MAIL:v-******@:
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