协和优质护理 规范标准.doc

协和医院优质护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表(1)着装:着装整洁。工作时一律着护士服,穿护士鞋,夏季穿肉色或白色袜。着短袖时,内衣袖长及裙边不得露出工作服外。(2)仪表:仪表端庄大方,淡妆上岗,佩戴统一头饰,不散发,发不过肩,刘海不过眉,不佩戴首饰。(3)举止:精神饱满,举止文雅,姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。2、语言态度(1)微笑服务,微笑要发自内心,亲切自然。(2)主动与他人打招乎,遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。(3)微笑从身边做起,如见到同事,上司,包括非本科室员工,微笑并主动打招乎,管理人员主动问候员工。(4)尊重患者的人格和权利,对客人一视同仁。(5)态度和蔼,语言文明,解释耐心。(6)工作时不谈论与工作无关的内容,不谈论客人的隐私,并保守客人秘密。3、沟通交流(1)主动与顾客交谈,消除其不良情绪,使客人建立积极的就医心态。(2)热情接待各类顾客,耐心、细致地解答顾客或家属的提出的问题,直至其满意。(3)为住院就医者讲解的内容包括住院须知,探视、陪护制度、医院有关规章制度,操作、检查注意事项,整形外科的康复知识,心理护理,出院指导等。(4)执行各项操作均需履行告知义务。(5)对沟通障碍的顾客,护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。二、入院护理1、护士面带微笑,起立迎接需住院的顾客,给客人留下良好的第一印象。2、备好床单位,护送客人到床前,妥善安置,并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍,入院告知,向客人或陪护介绍管床医生和护士,病区护士长,介绍病区环境,作息时间,查房时间,及相关管理规定。4、了解顾客需要做的手术、心理状况,做好客人状况评估工作。6、鼓励客人和家属表达自己的意愿,建立信赖关系,减轻客人的陌生或恐惧感。三、术前护理1、给予顾客心理支持,评估手术知识,根据整形特点及部位适当讲解手术配合及术后注意事项。2、告知其禁食禁水时间,戒烟酒的必要性。3、根据情况需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。做好术前指导:四、术后护理5、全麻术后客人根据需要准备,心电监护仪,吸氧装置,急救药品等。2、做好各种管道标识,并妥善固定各种管道,保持管道在位通畅。3、密切观察病情变化并做好记录,评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况,如有异常,及时汇报医生。4、根据手术情况需要鼓励和协助顾客尽早离床活动。五、晨间护理1、了解客人的情况、意识、生活自理能力及个人卫生习惯,必要时协助术后客人洗漱。2、根据顾客的情况、年龄、体重、意识、活动和合作能力,有无引流管、伤口、等,护士协助其翻身或下床,湿扫清洁并整理床单元,必要时更换床单元。并保护其的隐私。3、密切观察病情,注意引流管或导管牵拉,发现异常情况及时处理。4、与客人交流沟通,询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况,了解其顾客感受和需求,保证顾客的安全。六、晚间护理1、整理床单元,必要时给以更换,整理、理顺各种管道、必要时协助客人足部清洁。根据室温及时增减衣被。2、做好健康教育宣传工作。并根据客人整形特点有针对性的在护理上给以指导。3、善于观察、估计、分析顾客的症状,发现情况及时处理。4、注意医院环境对顾客睡眠的影响,减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理,对顾客的睡眠的干扰。七、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导,告知其饮食内容,饮食调理得当,并注意饮食宜忌。2、观察术后顾客进食情况,必要时协助进食。3、进食后要督促和协助术后客人漱口或口腔护理。八、舒适护理1、每日协助术后客人进行洗嗽,3、提供适宜病室温度,嘱术后客人注意保暖。4、根据季节经常开窗通风,保持空气新鲜。5、保持病室安静,光线适宜,操作尽量集中,以保证患者睡眠良好。6、晚间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。九、顾客安全管理1、遵循标准预防、安全的原则。2、评估住院客人,对存在的危险因素采取相应的预防措施并向其进行指导,如跌倒、坠床、烫伤的预防等。3、根据评估结果对客人进行安全方面的指导,嘱其注意自身安全,提高自我防范意识。4、提供安全的住院环境,采取有效措施,消除不安全因素,降低风险。十、便民惠民规范1、医院提供热水、一次性水杯、卫生纸、糖果、糕点、咖啡、外卖电话等为客人临时使用方便。2、室内有卫生间、电视、热水器等。3、护士佩戴胸牌上岗,接受监督检查。4、提供相关,有效的宣传资料,定期咨询服务。十一、。针对客人手术情况进行出院指导,出院注意事项,饮食及术后护理,遵医嘱通知客人复诊时间、地点,联系电话等2、听取客人住院期间的意见和建议。3、做好出院登记,整理出院病历。4、护送客人到电梯口或大门口,礼貌