前厅礼宾部规章制度.doc

前厅礼宾部规章制度严格遵守酒店的各项制度。上下班不按指定的员工通道出入酒店。下班后无故不得在酒店范围内逗留。不得随意迟到或早退。请事假提前24小时以书面向上级申请,并必须经部门主管(1天内由部门主管批准,3天内由部门经理批准,否则按旷工处理;病假必须有指定医院病假证明,否则按事假或旷工处理。)上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。换班、换休需写申请并经上级批准,不得私自调班、调休、替班。因工作需要必须加班,不准无故推辞。上岗前要认真检查仪容仪表,帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁,手套要干净,名牌端正佩带在左胸处。站立服务姿势按培训要求,挺胸收腹,双手背于身后,左手掌握住右手掌,不得倚墙靠柜,不得做小动作,手不得插入袋中。当班时不得在大厅、通道、电梯,行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊、串岗。当班时,不准打私人电话、转私人电话(特殊情况经上司批准除外)。当值时穿着制服要干净、整洁,不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。非工作需要一律不准进入行李房,进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开,离开时需将门锁好,做到“人在门开,人走门锁”。行李员不得站入礼宾部柜台(在顶替领班当值时除外)回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人的服务要做到一视同仁,热情有礼。同客人谈话时,站立姿势要正确,态度要温和,“请”字开头,“谢”字结尾。任何时候不准向客人索取小费或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换外币,违反此规定者,一经发现,立即开除。保证客人行李的安全,不准推翻客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书报、杂志等。用餐时间为30分钟。遵守酒店、部门的报刊,杂志管理制定,并严格执行,不得私自派发、带走提供给客人的报纸杂志等。绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配,需加班时,要准时回酒店加班,服从工作安排。做完每一项工作必须立即返回岗位,并填妥记录表,不得在别处停留,未经当值上司同意,不得擅自离开工作岗位。出入通道,随手关门,在关门时动作要轻放。在大厅,摆放行李时要按规则而有序地摆放,并保持在视线范围之内。遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。当值时要注意个人行为举止,做到说话轻、走路轻、操作轻。搬运行李时须小心轻放,不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不能坐行李、行李牌的标志不倒放。运送行李时推车要轻,进出门口、拐弯处要慢,不碰墙,不撞门,特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时,应停下让客人先行。使用行李车时不得用力猛推,然后松开双手,车在前跑,人在后走。必须双手紧紧抓住行李车在任何时候,未经允许一律不得进入客房。通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位,不得随意乱放。离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由,均要请示当值领班并在去向表上记录去向、原因及离开与返回的时间。做完每一件工作都要做相应的记录,并签名。行李生在为客人叫车时,不得关照与自己相熟的司机,如遇需其它车辆或长途车性质的客人时,应立即通知当值上司。对物品的价钱、路线、路程不了解的,不能随便回答客人所提出的问题,不能毫无根据,凭空捏造,如有不清楚的,应通知当值领班,由当值领班去帮助客人。在无车或无客人时,行李员应