客服培训工作年度工作总结报告.docx

年度工作总结2010年年岁岁,岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻,心里总有少许的失落与惆怅,面对过去生活中的那些人和事,我对生活的理解也更为深刻已渐行渐远,曾经的喜2010了。自从事部门培训工作以来,一路前行,一路求索。悦与失落都将成为过去,我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足,才能做得更好。年的工作2010一、回顾年,在部门领导的带领下,在总结了之前相关培训工作经验的基础上, 2010《客服中心培训制度》如完善了相关培训制度,、《培训老师考核附加分细则》、《客、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心新员工岗前培训流程》服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等,使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度具体培训情况如下:、客服中心岗前入职培训情况: 1月共举行岗前入11年2010月起开展岗前入职培训,截止3我部门于今年职培训随着客服中心人员编制的增人。71通过岗前培训考核人数共有批次,13为呼入科和呼出科提供优秀的员工。培训组将继续做好新人的相关培训工作,加,、新员工带教情况:2新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训,第二阶段为实操带教阶此模式导致新员新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式,段。都问对商户的问题不管是自己会的还是不会的,工对带教老师有很大的依赖性,师父,不会主动查询知识库,导致自己长时间无法独立接电。同时,由于新人的现场带教老师人数的增加,不断加入,原培训模式可能因不同带教老师的业务水原一对一式的培训模式已不再适应部因此,平不一致而影响新学员的业务水平。门发展需要。培训小组是指由几位优秀员工成月开始实施培训小组方案。3对此我部门于组内每位带教老这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。立的一个小组,直至其能顺利通过第二工单审核、对其进行统一的跟听带教、师承包若干新人,首先使带教老师的整体带教水培训小组的设立,并分配进班组。阶段培训考核,平提高,其次统一了业务操作流程,使新员工更快的独立接线。、客服中心岗中培训情况:3次,参加岗中培训总人次54月共组织落实岗中培训11月至1我部门今年;39%占总培训次数的次,21人次。其中专业业务培训最多,共落实1659为次,占总培训次数的15,共落实其次为综合性业务培训(如录音案例分析等)15%。4%次,占2;占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训,共落实、客服中心岗中业务考试情况:4参加岗中业务考次,19共组织落实岗中业务考试月)11(截止我部门今年度,培训组增加了部门业务公告的考试量,通过定期对近2010人次。705试共电话拨测等同时通过班前会、能加深员工对公告内容的熟悉度,期公告的考试,形式,巩固员工对公告业务的掌握。同时,由于客服中心业务范围广,为减轻员工对于考试的压力,培训组自开卷开卷或闭卷,参加考试的员工可自由选择考试方式:上半年更改考试形式,分为满分。灵活选择的考试方式既减轻了100分为满分,闭卷考试以80考试以因此本年度的考试总体情况是又让业务优秀的员工得到高分。员工的考试压力,考试合格率提高了,但是考试平均分相对降低。二、存在的不足和改进方向、丰富岗中培训课程种类,培训形式多样化1年的岗中培训2010由于客服中心的业务种类繁杂,产品内容更新又频繁,多以业务培训为主,服务技巧等内容的