蛋糕店管理制度.doc

蛋糕店管理制度 服务质量标准1、保证微笑服务 2、顾客进店后,不能无人管 3、不准让顾客不满意而走 4、保持良好的站姿,不准倚靠。 5、走路要有气质,说话要柔和。 6、找零去零要委婉。 7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。 9、如果有质量问题,我们要分三步走:1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品,以表歉意。 10、每天检查产品质量情况。 11、接电话要就讲:你好,**蛋糕店。以体现员工素质。 12、对等蛋糕的顾客要讲:您稍等,您做会。尽量减少等待时间。如时间较长,要 讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说:您慢走。 礼貌语言:      顾客进门:你好!欢迎光临!顾客出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容。     服务行业当中礼貌语言如下:1 请问您需要其他口味的面包吗?2 欢迎光临3 请4 你好,早上好,你请看5 请稍等6请排好队7 请多提意见8谢谢,我明白了9好的,我马上就办10请等一会儿,我马上就来11对不起,请等一下12请收好您的单据(收据)13***项填写有误,请您重填一下好吗?14请你把钱款清点一下15对不起,收银机出现故障,请稍等16对不起,让您久等了让他马上给您回电话好吗?您的电话*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?4、对方拨错电话应该说:“对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。”5、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说:“你猜我是谁,你知道我在哪”。想知道我在干什么,等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。9、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。11、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。12、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过3分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。1、 化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。2、 头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。3、 手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。4、 衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。5、 衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。6、 丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。7、 不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。8、 不可带项链,戒指,耳环上班。9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到倒立如松。1、 站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一得精神饱满,气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠,来回在走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、 行姿:行走时下巴微收,挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或叉着腰走路,更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意:人际关系是从彼此打招呼开始的,人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、 同事之间上班初次见面应相互问候:下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼。2、 一天内第二次见面,点头示意即可。3、 下班前要道:“再见”,明天见,我先走了;先走的主动指招呼。4、 有人主动向你打招呼,必须要有回应。5、 公共场合远距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。6、 与相识的人擦角而过,应回身说声“你好”以示致意。营业员柜台纪律十不准1、 不迟到,不早退,不离岗,串岗,上班人会客。2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、 不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。4、 不对顾客冷嘲热讽,不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、 不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话。6、 不得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品。7、 不准擅自提高价格多收