超市服务标准(新).doc

超市服务标准(新)《超市顾客服务标准》为了方便顾客群众,加强工作人员的责任感,树立良好的企业形象,特制定本服务标准。服务的重要性  在当今日益激烈竞争的社会中,作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间,除去商品质量严格把关之外,同时还要有一整套完善的服务流程。  就超市而言,通过商品和服务来迎合顾客的差异化,是一个企业在市场中立足并长期发展的根本,而随着时代的变迁与科技的进步,相同的商场在功能、配套设施、陈列、品项等方面的差异化正日渐消失,此时服务的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己的服务品牌?这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄,更离不开天天工作在一线员工的艰辛努力,因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。员工的服务意识提高了,员工的服务质量也就自然提高了。在竞争激烈、利润空间缩小的形势下,依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。一、加强对员工服务观念的教育和培养。     员工的普遍知识层次较低、年龄偏大,要想提高她们的服务意识,首先离不开优秀服务理念的灌输,如:为什么说顾客是上帝?为什么说顾客永远是对的?要使员工清楚,顾客付给我们的每一笔消的基本工资之外,在不冲击员工心理安全感的前提下,在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金,成效会更加明显的,这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。努力提高员工的文化修养和职业素养。在追求员工超强的服务意识中,培养、树立员工的主人翁责任心,重之又重。只有具备了较高的文化职业素养,才能较快较好地接纳新鲜事物,弥补自身服务技能和服务意识的不足,可以从以下几点着手来做:培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训,或工作中现场进行指导,以工作中发生的事例做剖析点评,以优秀员工的言谈举止作示范。鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能,鼓励员工多买书多看书,勤读刊勤读报,充分发展、发挥员工的个人爱好,根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组,组织不同内容的、形式多样的培训。组织岗位技能竞赛,评选先进,激励后进,提高员工整体的职业技能水平。激发员工强烈的责任心,使其在工作中出成效,少犯错,不走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人,兢兢业业做事的为人之道;建立、实施完善的激励机制、选拔机制,同考核薪金和人才选拔相挂钩。5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。四、严格执行公司制度与工作规范,以身作则,做好榜样示范。俗话说:没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本,和谐的制度与规范是服务的制度与规范,让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求,正是提高服务意识的过程,一要以身作则,要求别人做到的自己必须先做到,而且要做到非常好,自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起,从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起,从外观形象、环境卫生抓起,从安全抓起。三要精益求精,高标准严要求,执行工作制度、规范不打折扣,争取做到服务五星级,顾客满意百分百。四要对事不对人,无论是谁只有一个标准,不允许任何员工凌驾于公司制度之上。 五、提高员工的服务技能。 这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题,但对于提升服务水平却有一定影响。首先,要加强员工对《顾客服务标准》的执行,对每一个新员工都要严格考核这一项内容,并坚持日常监督每位员工的服务。其次,服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设。 六、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。 员工之间存在着差异优势,要想发挥员工个人差异优势,变个人隐性知识为企业显性知识,推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动,比如,职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动,或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习,采取形式多样,内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足,优势互补,班前会或周月会上,畅所欲言,并且可以有积极的团体口号。如此,让团体中员工经常性的相互协助,友好而积极向上的生活在一起,有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱,有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性,积极鼓励员工保持良好的个人特点,勤思考,敢于打破老习惯、旧思想的束缚,勇于创新,树立没有最好只有更好的思想观念,充分发挥个人潜能,允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改进管理、改善服务方法,增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势,利益是根本。只有此,让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势,并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力,那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。 员工的服务意识提高了,以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。