15.顾客投诉处理与满意度调查控制程序.doc

TH--QP—15顾客投诉处理与满意度调查控制程序编写:张忠涛审核:蒋鹏云批准:蒋维兵受控标识:修改码:A0生效日期:-12-01页码:修订履历序号条款页码修改单号修改码修改人/日期批准人生效日期1新发布-12-01为及时向顾客提供优良的服务,最大限度满足其要求和期望,从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制,旨在增强顾客满意,改进质量管理体系。制定本程序。 适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。:a)负责与顾客联络,处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;b)负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求;制定改善措施。c)负责分析顾客信息反馈,早期报警,监督顾客信息的解决与落实。d)负责改进措施的验证。顾客投诉实行公司相关部门分级管理,接到顾客投诉后,由公司销售部建立《顾客投诉台帐》,并将客户投诉依据内容分类,依据客户投诉内容、信息传达到相关部门,并组织提出处理意见并督促实施。必要时,由其直接委派人员现场组织处理。相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析,并针对原因组织制定和实施纠正措施,以防止类似问题再次发生,并做好记录,反馈销售部。具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。《顾客投诉处理记录》,服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部,自存复印件,销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析,确定纠正、预防措施需求,必要时按《纠正和预防措施程序》执行。,在十五个工作日内向顾客提交详细的报告,在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施,并确认顾客是否满意。、分析与处理,对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种产品展示会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司有关部门。,及时反馈,早期报警,视情况发出纠正或预防措施处理单,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。销售部负责处理顾客投诉,将处理结果反馈给顾客,并保存所有顾客投诉的调查记录。,销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见和建议;,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、返修率等)的结果,确定顾客的需求和期望,及公司需改进方面的内容报公司领导决策。销售部将调查的综合结果输入公司管理评审会议。调查表发出a、销售部每年至少进行一次顾客满意度的调查,营业可根据情况追加调查;b、顾客满足度状况调查内容、评价标准参照「顾客满意度调查表」进行;c、销售部每年将《顾客满意度调查表》交与顾客填写,提交方式可通过传真或通过mail等方式;d、调查表中应针对产品质量,交货期,服务等内容进行统计。a、销售部在对顾客的满意度调查完成后,由销售部、技术品质部、厂务部对公司的内部绩效指标进行评价监视;b、评价标准参照「顾客满意度调查表-内部绩效评价」进行。∶a、交付零件的质量性能(批合格率);b、订单纳期的达成状况;c、给顾客造成的生产中断,包括售后退货;d、超额运费发生状况;e、关于质量或交付问题的顾客通知;f、顾客索赔及其回答状况。a、顾客满意度调查的综合分数由顾客满意度调查得分与内部绩效的评价得分共同组成;