门市业务操作流程(常规).ppt

门市业务操作流程一、散客操作流程①找出线路,打印行程②询问供应商是否可以出行③跟顾客讲解,顾客同意出行④报名、下订单⑤联系供应商确认订单⑥签合同,收款⑦礼貌的送走客人⑧在系统上支付团款转团没有机票没有座位线路人满价格原因等等不能出行告知顾客顾客电话咨询门市咨询营业部电话确认QQ确认供应商供应商确认有变更无变更可以出行百事通系统报名下订单门市签合同收款门市打款到百事通总部总部充值到门市帐号1/门市督促供应商确认2/门市索要出团通知门市打款给供应商门市通知客人出游时间和地点以及出行事项客人返程后进行回访并恳请客人提出宝贵建议客人行程中电话投诉,打电话找供应商解决或拨打公司客服电话解决问题二、散客操作注意事项①了解并掌握分销系统中所售产品内容:发团供应商、发团日期、价格、行程安排、提供服务标准(交通工具类型、住宿标准、是否含餐、景点门票有无自理项目、导游服务和保险内容)、有无购物店、出发时间和集合地点。特别仔细阅读供应商填写的“备注”及“注意事项”中的内容,如果不能理解,,这是作为一个旅游销售人员所必须具备的专业地基础地知识,只有知道自己卖什么的销售人员才是个合格的销售者,才能对客人的各种询问作出专业的解释,并可以推荐客人相应的线路和引导客人选择高端产品。由此门店和供应商可以获得更高的利润,客人也可以玩得开心,玩得满意,降低投诉风险,同时又维护了百事通的公司形象和口碑,一举三得。②每天上班在分销系统和门市群中查看并下载“公告”中的文件和通知,必须每天查看,公司相关信息都会在“公告”中更新,门店下载阅读后如有不理解的及时和总部联系。③产品广告刊登在报纸上,门店购买后在系统中找到广告线路,在报纸上标明发团供应商、电话和结算价,方便答复游客,提高工作效率(每次报版前,总部都会在分销系统公告给门市发送对应广告线路供应商表,可根据该表查找)。如果客人咨询出境线路,而销售人员对线路不熟悉或无法解释到位可请客人留下联系方式,等向供应商详细咨询了解后回电客人(供应商联系表可打印出来放在自己眼所能及的位置),对客人提出的指定线路问题可在供销群中找到对应供应商,私聊解决。④客人来电或上门咨询、报名后请填写《游客咨询接待表》,月底检查完成度。操作步骤:客人咨询——解说行程,询问供应商有无空位——系统报名(填写客人资料)——订单确认——签同、填《旅游者报名表》、开收据、收钱——送客——付款给供应商——开票备注:客人确定出发后首先询问供应商有无空位,如果无,推荐其他线路。有,继续上述步骤。合同请按样本填写,特别是补充条款内容,全部按照公司统一模式填写。三、团队操作流程1、接到团队客人后,首先确认客人的旅游意向:目的地、时间、价格范围、人数、住宿标准、餐标多少、有无其他特殊要求2、根据客人要求询问系统内的相关线路供应商,作出报价后加上利润,报给客人。如果系统内无对应供应商或供应商报价远高于外面报价,可向总部营销部寻求帮助,由营销部协助处理,或由门店自行联系非签约供应商,按转团操作,提交转团申请,总部审批后上系统操作。(前期如果门店不能自行联系转团供应商,可由总部网点部或营销部协助处理,但必须上公司系统操作,否则一律视为私团,风险均有门市承担)。操作步骤:接团——确定客人意向——让专线供应商做独立成团行程,合团队报价——客人确定成行——供应商定向发布产品——门市上系统操作——报名、下订单——签合同——开收据、收钱——付款给供应商——开票备注:团队名单最好由客人提供,并由客人领导或团队负责人在名单表上签字,以确认所提供名单无误,并对其所提供的名单负责任。避免因为客人名单错误出现损失。比如机票出错、保险买错等情况。四、转团操作流程只有出现以下两种情况才能转团1、系统内无该线路供应商;2、系统内供应商无法满足顾客需求(行程、价格、团期等);转团注意事项:1、百事通各门市必须认真填写《转团申请表》中的每一项内容。2、《转团申请表》必须在有转团意向时第一时间至总部,不接受提前一天确认。五、①询问供应商是否有损失,并要求供应商出具损失清单②把损失清单给顾客看,并与顾客协商,若顾客同意则,若不同意,则交由客服部③系统中变更订单,减少所有人数,减少所有应付团款金额④供应商确认⑤退款顾客申请退团营业部供应商电话询问损失情况无损失变更订单供应商确认门市退款给顾客有损失提供损失清单顾客认可损失顾客不认可移交客服部解决