酒店文化理念.doc

共同分享我们的文化理念◆酒店经营的宗旨员工第一,宾客第一,酒店第一!◆酒店的使命客人导向的产品,优雅温馨的氛围,彬彬有礼的员工,先进创新的管理,为宾客提供惊喜的服务,树立卓越服务品牌!◆酒店的座右铭超越您的期待!Exceedingyourexpectations!◆酒店服务三步曲1、热情而真诚地问候,要尽可能使用客人的姓氏;2、预测并满足客人的需要;3、深情的道别,热情的向客人说再见,尽可能的使用客人的姓氏。酒店以你为荣24条1、每位员工要理解酒店的经营宗旨,你是体现酒店企业精神的基石。2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。3、充分理解酒店的座右铭,细节是超越期待的关键。4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲,这是服务的基础步骤。5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训,并通过酒店的考核。6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解,努力提供他们希望的服务。9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯,每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。10、每个员工都要保证能即时安抚客人,立即作出反应,纠正出现的错误,并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。13、尽我们的能力向客人(内部和外部)作出承诺,每个部门有两项内容公布与众。14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”,永远保持积极的目光接触,使用得体的词语(如:早上好、很高兴为您服务、当然可以),避免直接用否定词汇(如:不行、错、没有、不知道)15、所有员工都是酒店的形象大使,店内店外都要使用积极的语言谈论积极的话题,不要发表消极和反面言论。16、所有员工在工作中要做到