议异议处理.pptx

2020年2月5日第十一章异议处理2020年2月5日重点何谓顾客异议:导致顾客异议的原因有哪些?处理顾客异议的几种时机选择?处理顾客异议的方法有哪些?2020年2月5日有期望才有抱怨一天,王先生带着儿子逛庙会,在浏览摊位时,儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车,王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天,不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好,车子一动也不动了。王先生非常无奈,只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说:“没办法,这是地摊货,过几天再买一个好的给你。” 过了两天,王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车,就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后,判断所买的玩具车是有瑕疵的,于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果,营业员小肖漫不经心地说:“是你的小孩使用不当造成的,别找其他的理由。”并以“当场验货,货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气,便与他当场争论起来。当时围观的人不少,这时柜组经理梅佳过来,问清缘由后,便给王先生换了一辆玩具汽车,并双手把小汽车交给王先生,并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态得到了平息,围观的群众大都赞叹:看人家负责人,真有水平,给人一种讲道理、重信誉的印象。 引例说明,顾客异议是推销过程中的一种必然现象,作为企业和推销员来说,应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议,并认真分析顾客抱怨的根源所在,从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议,以提高顾客的满意度与忠诚度,树立企业的良好形象。2020年2月5日第一节正确对待顾客的异议一、顾客异议的含义二、顾客产生异议的原因三、顾客异议的类型四、顾客异议的积极意义2020年2月5日一、顾客异议的含义顾客异议:是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。2020年2月5日“对不起,我很忙”、“对不起,我没时间”、“对不起,我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗?”等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题,这就是顾客异议。2020年2月5日二、顾客产生异议的原因每当遇到顾客异议,才算整个推销工作的真正开始。正确分析顾客异议的类型和产生的原因,针对不同类型的异议,采取不同的策略,妥善加以处理,消除异议,促成交易。