公租房物业后期管理操作方案.docx

公租房物业后期管理操作方案第一章组织架构和管理模式第一篇广居物业组织架构:一、物业公司组织机构图董事长经理主管 工程维修组组长维护组组长保洁绿化组组长客服组长维修员监控看管住户来访登记巡逻岗门卫员绿化员保洁员二、组织机构图说明:1、广居物业管理公司组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能,服务中心实行公司领导下的主任负责制。2、公司内部采用直线智能结构,实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。3、董事长、经理、主管属管理层,其余为操作层。4、广居物业管理公司组织机构是项目的总体组织结构,并根据项目一、二期的实际需要派驻具体管理中心人员。例如:一期已入伙居住区域将尽快派驻物业公司管理人员进驻。第二篇人员配备及要求一、公司人员配备岗位职责及素质要求人员配备计划、岗位职责及素质要求部门职务人数学历职称岗位职责素质要求物业董事长1负责公司建设工作物业经理1负责公司全面工作物业主管1大专以上文化,持有全国物业管理企业经理上岗证负责物业管理处的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度,具有丰富的物业管理经验,有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。财务部财务人员2中专以上文化,持有会计证,计算机二级水平负责公司账务组建,管理。税收缴纳,申报。小区物业费的收纳,催缴。责任心强,具有一定的文化、公关素质,有一定协调能力。熟悉财会、税收知识,懂电脑操作。维护组维护组长1高中以上文化,持有专业培训上岗证负责维护组的全面管理工作具有从事小区护卫管理工作的经验,责任心强,综合素质好。门卫、巡逻岗保安员12初中以上文化,退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责,确保小区良好的工作、生活环境。责任心强,政治素质好,有专业知识和护卫管理工作经验,有一定独立处理突发事件能力,形象好。~,~。工程维修组维修员4经过专业培训、有特殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能,经验丰富,维修抢修能力强,能吃苦耐劳。保洁绿化组绿化员4技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验,熟悉绿化养护、管理与种植,能吃苦耐劳。保洁员10经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作,责任心强,能吃苦耐劳。客服中心监控看管员2经过专业培训负责监控管理,看护工作。并及时将监控信息处理和上报。必须有高度的工作责任心,住户来电来访登记1大专以上学历负责住户来电、来访及登记,并及时将问题传达给有关部门,在最短时间内予以解决。给业主满意答复。具有良好的服务意识、耐心和责任心,工作积极主动。二、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装,佩带工作牌,工作服整洁挺刮,衣裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼,不盖耳,后发不及领,不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼,后发不过肩,不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋,并保持光亮,不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工,正确的立姿为:双脚与肩同宽,自然垂直分开,肩部平正,两眼平视前方,挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工,须端坐在办公台前,不翘二郎腿,不将腿搭在座椅扶手上,不盘腿,不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好,不卑不亢。和住户讲话时全神贯注,用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话,依次问好、报单位,说“请讲”,以后问清事由,并做好记录,如遇解决不了的或难以答复的问题,请示领导后再作答复,同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听,先说“对不起,请稍等”,后通知该工作人员,不在远距离大声喊叫。通话完毕,不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速,不要跑步,不挽肩搭背,不从业主二人中间穿行。同时进出门,让业主先行。请人让路先讲对不起。 9、维修人员举止文明,凭维修单工作,进入业主家中先换鞋,完工后清理完维修场地,不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近,立即示意,不无所表示,等业主先开口。业主离开时,说“您走好”。(三)态度1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑,使用敬语,接听电话时先说“您好”。 2、喜悦——最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使,是连接业主的桥梁,它会使员工乐于敬业,并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率——提供高效率的服务。高效率地完成工作,急业主所急,为业主排忧解难,籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任一一无论是常规的服务还是