投诉处理流程.doc

投诉处理流程及规范投诉处理流程概括客户投诉(400热线、电邮)↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复(邮件形式)↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户,跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕会员投诉级别的划分按投诉流程执行的紧急程度和时限要求,将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类;按恶劣程度及可能造成的不良影响,又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级,其中以III级最为严重。三、投诉类型细分普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉,细分如下:(1)I级投诉案件纯商品质量问题:包括实体商品、虚拟商品、权益服务;售后服务问题:包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等;商户强行推销行为;差价问题;账户冻结问题:包括账户安全原因(比如当天密码累积输错?次)和风险防范原因(比如会员有套现嫌疑);积分延迟使用问题:比如奖励积分过了消保期后方可使用;短期积分过期问题;市场活动类:比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等;其它已在易积分网站上明确公告的问题。(2)II级投诉案件商户服务态度:收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突;客服人员态度问题:坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿;客服人员处理效率:坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。(3)III级投诉案件商户侵权问题:拒绝提供积分兑换、积分累积,或误导会员使其权益遭受损失;账户安全类问题:非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。升级投诉:因普通投诉处理不当、结果不满意或时效超长引发的、对时效要求较高的投诉案件。重要会员投诉:由级别极高、消费量稳定且可观的会员发起的投诉案件。紧急投诉紧急投诉是指由客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况,以及上级部门要求在规定时限内处理完毕的投诉。紧急投诉应安排专人跟进,优先处理。以下各种情况均属于紧急投诉:可能或已经对会员感知造成重大负面影响、有可能引发媒体大肆报道、网友评论、社会关注、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营,对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉案件。由集团总公司接到、转回至易积分的越级投诉案件。投诉人从事特殊行业或特殊职位,如媒体、相关监管部门、政府部门、消委会、集团公司领导等引发的敏感客户投诉。同一天内有超过10件就同一问题引发的批量投诉案件。四、投诉处理原则紧急投诉先于普通投诉处理;III级案件先于II级案件、II案件先于I级案件;首问责任制,不论客户是第几次来电,只要接到电话就应主动承接下来,电话中不允许出现推诿、搪塞,断线后可再与之前处理人员核实处理进度并明确由谁继续处理。五、(1)处理人员:遵循“首问责任制”原则,由受理人员自行处理。(2)首次回电时间:T+1工作日内。(3)处理办法:因此类投诉案件都有已成文的合作条款、规章制度、网站公告作为依据,处理时需按照既定规则执行。对于客户的无理要求,婉拒即可。(4)注意事项:态度亲切、有同理心、拒绝时措辞委婉、如客户要求回复需明确回电时间。普通投诉II级案件投诉商户态度:处理人员:遵循“首问责任制”,由受理坐席人员自行处理。首次回电时效:T+1个工作日内。注意事项:须同时通知商户维护部门采取相应措施。投诉坐席人员态度:处理人员:被投诉人员在线优先转直属主管——直属主管转接不通,可转接客服部其它主管——都转不通则断线处理。由被投诉人员直属主管回电。回电时间:受理当天。注意事项:经核实确系人员态度问题的,直属主管须记录在案并计入该人员当月KPI考核,并对该人员进行及时辅导。投诉坐席人员效率:处理人员:其它资深坐席人员。首次回电时效:受理当天。注意事项:回电时态度诚恳、亲切,语气亲和,注意措辞。普通投诉III级案件投诉商户侵权行为:处理人员:遵循“首问责任制”原则,受理人员自行处理。首次回电时间:T+1工作日内。注意事项:核实确系侵权情况后,处理人员须及时在后台系统中人工进行积分累积或奖励申请、资格添加等权益维护操作,同时将处理结果回复会员并通知商户维护部门。投诉账户安全问题:处理人员:由风险控制部门回电并处理。首次回电时间:T+2工作日内。注意事项:认真核对会员身份,确定本人后立即将账户冻结,并提醒冻结期间勿作使用;明确告知会员处理时效;于系统中注记;发工单至风险控制部门,