员工服务礼仪及行为规范.doc

培训课目:职员服务礼仪及行为规范培训时刻:180分钟受训者:职员培训目的及要求:使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。培训大纲:商业服务人员的素养要求及服务规范服务人员的素养要求服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的语言艺术差不多要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语商业道德规范公共卫生公共道德公司的利益超市服务规范及服务原则服务范围接待顾客的服务原则接近顾客的方法与顾客沟通的技巧用微笑感染顾客正确处理顾客的投诉及抱怨(1)投诉缘故(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理专门顾客培训内容:1、礼仪的含义:所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质:礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的行为规范及活动。商业服务人员的素养要求服务规范服务人员的素养要求仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格服务人员的举止、仪容、仪表要求举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问情况时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)D目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点:正视顾客眼睛,行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光,主动提供服务学会用目光向顾客致意仪容、仪表标准)项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装洁净平坦;着衬衣、领带、领花;男职员穿黑色皮鞋、女职员穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁;穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男职员留短发、女职员长头发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需洁净;女职员化淡妆;手勤洗、保持指甲洁净、不留长指甲;不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女职员不化妆或浓妆艳抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重服务人员的语言艺术差不多要求:A符合礼貌的差不多要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气(2)服务禁语例:钞票太乱,整理好再递给我;没零钞票了自已出去换。哎,喊你没听见吗!不进来了,该下班了。没有了,不卖了。我也没方法,等着吧。急什么,慢慢来!没看见我一直在忙吗!后边等着去,挤什么挤!客人询问时,禁止讲:墙上贴着呢,你可不能看吗!我不明白,我不明白,不关我的事。不是告诉你了吗?如何还不明白!有完没完!客人有疑问时,禁止讲:我不清晰(我不明白)你往常如何办的?不是跟你讲到那边去吗,如何还问!这是电脑算出来的,还能错吗!可不能有错的,你自己好好算算。客人有意见时,禁止讲:有意见找领导去!我确实是如此的,如何着!有意见箱,写意见去!愿上哪告上哪告去!微机(设备)故障时禁止讲:机器坏了,不能办,改日再来。我有什么方法,又不是我让它坏的。这不管我的事,找我的领导去。我如何明白什么时候修好。你的运气不行,再来一次吧。发觉假币时禁止讲:假的确实是假的,还能坑你吗!如何看出来的,还用你问吗,一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好等电话礼仪A您好,我是×××B接电话时,应注意语气柔和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼,躯体不倚不靠,精神饱满面带笑容,留意顾客的视线和表情B顾客临近时,要主动打招呼,语气温柔,有礼,“您好!您需要我的关心吗?”等办公礼仪出入办公室时,行走、开关门动作要轻,不打搅他人办公接待礼仪A引导客人走在他的