第八章 服务质量的评价本章要点服务质量评价方法的分类服务质量评价的程序SERVQUAL评价方法的测量程序及其应用SERVPERE与SERVQUAL的比较基于SERVQUAL服务质量评价方法的区别和联系其他服务质量评价方法第八章服务质量的评价一、服务质量评价方法(1)根据评价依据的资料:定量研究定性研究(2)根据评价的主体:顾客评价企业评价(3)根据方法运用的阶段:信息收集方法信息分析方法第一节服务质量的评价方法和评价程序(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法1、定性研究和定量研究的含义和区别(1)定性研究的含义定性研究(QualitativeResearch)是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究。(2)定量研究的含义定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息,并对它们进行量化处理、检验和分析,以确定事物某方面量的规律性,从而获得有意义结论的研究过程。(3)定性和定量研究的区别2、服务质量评价的定性研究方法(1)深入访谈非正式访谈引导性访谈标准化的开放式访谈(2)专题座谈会座谈会环境参与者的征选座谈会时间主持人的选择讨论大纲的制定(3)关键事件技术CIT
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