宿舍物业管理预案.doc

陈岗宿舍物业管理方案编写:流花雅轩治理处编写日期:2006年4月4日陈岗省安装公司宿舍物业治理方案一、服务宗旨以人为本、规范治理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导,为业户提供完善的治理服务。第一节拟采纳的治理模式一、物业治理架构治理处治理处主任治安组维修班保洁组物业助理收费员清洁工维修工门卫物业治理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低治理成本,提供优质服务的目的。治理处按“直线制”设定治理架构。由治理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。注:治安组在治理处值班时刻内归治理处值班人员(物业助理、收费员)治理,治理负责人为治理处主任。在治理处值班时刻外由治理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督,发觉有违纪现象应通报治理处。在处理突发事件发生时,应听从治理处的工作人员的工作安排,正确有序的处理好突发事件。二、服务特色快速、完善的服务形式:首问责任制+30分钟服务承诺首问责任制:每一位职员都有责任和义务接待客户的建议,任何一位职员接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户中意为止。接待服务建议时应对处理时刻做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时刻内处理完毕,因故未能在承诺时刻内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件情况有两次推迟处理的情况。承诺时刻最好操纵在1~2天,一般不超过一周,专门情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清晰,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。30分钟服务承诺:第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到治理处,由治理处安排相关人员到客户指定的地点,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过30分钟。若有专门情况,无法在30分钟赶到客户指定的地点,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时刻内,赶到现场为客户服务。全天候的服务时刻治安组实行24小时专人服务,客户有任何需求能够得到最及时的服务。维修班实行24小时专人服务,客户一般维修事项能够得到是及时的服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。治理处实行9小时专人服务,9小时专人服务时刻为8:00—17:00,治理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后,若不能在电话中处理了客户的问题,应第一时刻赶到事故现场,给予客户最及时的关怀与关心。属于重大突发事件的应立即上报治理处主任,治理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。二、内部运作流程图:回访流程图治理处按用户投诉程度适当回访临时无法解决的问题,确定下次回访时刻并安排整改依照用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告,呈交治理处主任作为改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修需求用户填写装修申请书,申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报否是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定退回申请要求调整否治理处批复装修用户交纳相关费用,领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室内大件物品用户迁出时物品放行申办人持相关证明文件到治理不办理手续用户到治理处填写放行条用户结清相关手续治理处审核用户迁出前手续是否结清否是治理处审批放行条治安组监管用户物品放行,用户放行条原件交治安员放行条原件由治理处存档特约服务(有偿维修)流程图用户特约服务确定费用,填写服务单用户确认撤销服务不同意进行服务