广发银行度行风建设工作总结.doc

广发银行度行风建设工作总结.doc广发银行度行风建设工作总结2013年,广发银行xx分行认真贯彻xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作部署,紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福XX”的工作H标,结合总行“投诉管理提升年”的服务主题以及“同一广发,同一服务”的服务F1标,持续提升网点服务水平,深入推进行风建设的开展,向广大客户提供优质金融服务,有效带动全行业务持续稳健发展。通过全行员工的共同努力,真抓实干,我行行风建设工作取得了一定成效。一年来,我行在行业作风建设方而主要做了如下几项工作:一、 加强组织领导,形成行风建设工作合力为切实加强行风建设工作,我行进一步加强了行风建设的领导,成立了由一把手任纽长的行风建设领导小组,制定了详细、具体的实施方案,明确总体要求、重点工作和H标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作,并制定了《广发银行xx分行2013年度民主评议行风工作实施方案》,严密组织实施。分行与各营业网点签订《窗口单位文明规范服务F1标责任书》,把行风评议工作列入对各单位年度H标考核范围,形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。二、 强化教育培训,提高员工整体服务素质今年以来,我行始终把推进行风建设作为促进银行服务工作的一个重要载体,把提高员工综合素质作为一•项重点工作來抓,经常开展岗位技术练兵、技术比武和业务知识竞赛等活动,不定期举办各类服务礼仪培训班,聘请专业老师进行文明服务礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等项H培训。不断增强员工服务意识,提高整体服务水平。营业期间明确要求柜员严格按照《广发银行文明规范服务标准》使用规范文明用语,热情、熟练、准确为客户办理业务,让客户体验到文明、优质、高效的真情化服务。三、完善网点服务管理,提高服务效率今年,我行坚持贯彻“客户为先、真情服务”的管理理念,尊重和关爱客户。以“同一广发、同一服务”的服务FI标,文明规范小组成员严格按照总行关于对网点的服务支撑要求,对各营业网点配备的服务设施进行检查,及时发现存在问题,进行更新补缺,进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境,设置多功能服务区域,配备专职大堂经理管理好大堂秩序,做好业务分流与客户引导,拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分,实施业务分流,实现对客户的分区服务,增强网点服务能力;为重点客户和vip客户设置专用场所,为残疾客户开通绿色通道,充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。通过抓专业和个性化金融服务管理,吸引客户,推动业务发展。四、 抓好服务投诉及情况处理,改善服务效能为进一步加强对服务作风的监督管理,我行按照总分行规范服务工作的有关规定,结合总行“投诉管理提升年”的服务主题,在营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿,设置三级(总、分、支行)投诉电话,公布服务投诉举报电子邮箱网址,扩宽投诉渠道,便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉,安排有专人负责调査跟踪处理,及时答复或解决客户合理投诉问题。五、 强化晨会制度、坚持常抓不懈我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作,作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理,提升服务质量的有效途径,坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会”制度,并建议员工轮流主讲,总结前H工作情况,安排当H工作计划,特别对服务工作进行点评,相互交流心得,指出存在问题,增强员工服务