酒店培训办法.doc

培训手册目录第一章简介第二章酒店差不多知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章请您熟记第七章安全消防常识及食品卫生知识第八章电话接听与服务第一章简介章丘市宏昌某酒店位于某开发区双山路中段,占地23亩,建筑面积16000平方米。设备配套完善,有中央空调系统、闭路电视系统、电脑治理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间,设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅,可同时供600人就餐,有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室,可容纳20-200人不等的会议接待,先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山东省A级卫生单位”2002年6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。第二章酒店基本知识一、酒店差不多概念(一)酒店的差不多定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的不墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和适应上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借,要紧通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店确实是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆酒店进展历程生产力的进展促进了酒店行业的进展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的差不多功能日益增加,这从酒店的四个进展时期不难发觉。第一时期:客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。第二时期:豪华酒店时期产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的进展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆不墅在法国建成。现在酒店的接待对象要紧是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于都市,铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期:商业酒店时期在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于都市中心或公路旁,现在的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。现在汽车酒店已开始出现。第四个时期:现代酒店时期始于20世纪40年代,直到现在。现在的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时来宾要求酒店提供更为个性化的服务。(二)酒店的分类和等级划分1、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。它要紧以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的阻碍而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③长住性酒店。为租居者提供较长时刻的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。要紧为观光旅游者服务,多建筑在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种①小型酒店,客房在300间以下;②中型酒店,客房在300—600间之间;③大型酒店,客房在600间以上。2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采纳星级制,我国是依照《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五