第9章物流客户满意度【学习目标】:,: 、物流客户满意度概述1、客户满意度含义客户对所购买的产品和服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的可能性,它是客户满意程度的感知性评价指标。、客户满意度分析(1)(1)客户满意度的构成顾客的期望一般包括以下几个方面的内容:①产品的核心价值②产品的附加价值③品牌价值方面④服务方面⑤(2)影响因素根据物流服务的特点,将影响客户满意的因素按照结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。(3)客户满意度的衡量有关客户满意度的测量最常采用的方法:①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果,即客户的满意度。②一线销售管理人员的反馈【案例】——联邦快递物流客户服务9【案例】——联邦快递物流客户服务101973年4月17日联邦快递(FedEx)首次开门营业,它发运了8个包裹,7个是工作人员的试运件。没有想到的是,这成为了一个行业诞生的标志:隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是,联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年,该公司收入共达70亿美元,控制了43%的航空快递市场。联邦快递有两个宏伟目标:每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意;处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期,联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后,通过多年的客户投诉记录分析,公司发现,准时送达只是客户满意中的一个标准,还有其他因素影响和反映着客户的满意度。
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