自助终端服务部服务流程.doc

系统服务方案客户满意是公司一切工作的标准,华讯博联把售后服务视为企业经营管理及业务增值收益的一部分,华讯博联的管理体制将自助终端开机率纳入维护人员的绩效考核。公司为客户提供365天,7*24小时的专业服务,40分钟内明确解决方案和技术支援方式,市郊区2-6小时之内现场响应,2小时内修复或整件更换,备件在维护人员到达现场时同步到达;始终坚持三个不漏:一个不漏地记录客户来电、一个不漏地解决客户问题、一个不漏地跟踪问题处理结果;两个保证:保证按预约及时服务到位,保证服务满意率达到100%;一个避免:坚决避免用户因同一问题拨打二次电话,以客户为尊,共创双赢。服务体系运作售中服务◆提供自助终端现场调试。售后服务◆响应时间:市区2-4小时现场响应,郊区4-6小时现场响应;异地视实际情况,在接到报障并确认需现场维护时,我方1小时内从办事处网点出发并携带备件等以最快的交通工具在一天天之内到达故障现场。对特别边远的地区,我司将在根据地理区域分布设立售后维护点。◆故障处理和修复时间: 普通软硬件故障:平均一小时; 重大故障:自局方发出故障处理要求到业务恢复的时间不超过“到达现场时间加上10小时”;故障总处理时间为故障修复不超过3天。◆应用软件的维护:在接到系统报障后,在局方同意的基础上,我司维护人立即进行远程处理,对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障,在远程处理的同时,立即派工程师赶赴现场。◆技术培训及现场指导:提供现场培训、初级培训及高级培训;◆巡检服务:每月进行一次电话巡检服务,每季度进行一次现场巡检服务;售后服务内容服务细则服务方式电话服务在出现设备故障或运转不灵,买方应首先拨打卖方提供的技术支持电话,能经过电话指导解决的故障可在当地设备管理人员的协助下经过电话指导方式排除故障。电话技术支持的营业时间7×24小时上门维修服务在收到买方关于合同货品出现设备故障或运转不灵的通知后,而且无法利用电话指导排除故障,卖方应安排具有适当资格的服务工程师前往合同货品所在地点,对合同货品进行维修,并更换故障备件。上门维修服务的响应时间为7×24小时。远程协助服务在买方提供网络的情况下,提供7×24小时远程协助服务支持。故障处理时限 1)营业员处理类: 30分钟内完成电话支持;如电话支持不能排除故障,市区2-4小时,郊区4-6小时内到现场进行上门维修。 2)维护类: 市区2-4小时,郊区4-6小时内到现场进行上门维修。 3)更换类: 市区2-4小时,郊区4-6小时内到现场进行上门维修;到达现场后2小时内排除故障。 4)提供备用设备备品备件随维护人员同行,保证人到货到。定期巡检每月安排一次电话巡检,在3日内完成,并在次月3号之前提交巡检相关报告;每季度安排一次现场巡检,在15日内完成,并在下一季度的首月的5号之前提交巡检相关报告。电话巡检内容: 了解终端软件运行情况 了解终端硬件运行情况 对近期出现的故障进行解答现场巡检内容: 了解终端最近出现的故障 查看终端的外观完整性 跟踪2笔客户交易情况,终端是否正常工作 经过操作测试程序对所有配件进行检测,查看是否均在正常工作状态 清洁打印头,纸币器及机柜内的灰尘、纸屑等杂物 填写《设备巡检报告》并让相关负责人签字统计报告 在每次现场巡检后要提交相关的设备运行情况,故障分析情况等报告,并在巡检结束后5个工作日内将相关统计