员工礼仪培训.doc

员工日常通用服务礼仪及卫生准标称呼客人的礼仪1、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不论其年纪多大,只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“她/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。5、只有少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/林太太”。◆敬语服务礼仪1、欢迎语:欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们浴场。2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。4、告别语;再见/祝你一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语;我能够帮你吗?6、答应语:好是/是的/马上就来。7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路用语:请这边走/请往左边拐。◆介绍礼仪一、为客人作介绍的礼仪1、把年轻的介绍给年长的;2、把职位低的介绍给职位高是;3、把男士介绍给女士;4、把未婚的介绍给已婚的;5、把个人介绍给团体。二、被介绍时是礼仪1、如果自己正坐着,应立即站起来;2、被介绍双方互相点头致意;3、双方握手,同时寒暄几句。◆握手礼仪1、时间要短,一般3~5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间。2、用力适度,不可过轻或过重。3、面带微笑,注视对方并问候对方。4、上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手。5、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手。6、不可双手交叉和两个人同时握手。◆颔首礼仪1、面带微笑,颔首示意。2、如果是冬天正戴着帽子,应先以右手脱帽与客人再行颔首礼。◆鞠躬礼仪1、立正站稳,上体前倾30度。2、等受礼者回礼后,恢复立正姿势。3、双手垂在膝上。4、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士少用。◆递送账单礼仪1、上身前倾。2、账单文字正对着客人。3、如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。◆接递名片礼仪1、用双手接受回呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放。4、如果未带名片,要向对方表示歉意。◆入座交谈礼仪1、从椅子左边入座。2、女士用手抓住裙边慢慢落座。3、双手放在桌上或膝盖上。4、双脚并拢,稍微内缩。5、谈话时,要不身体不时转向左右两边的客人。6、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。◆同乘电梯礼仪1、梯门开时,用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮,以不使梯门关闭。2、另一只手引导客人进入电梯。3、进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去层数。4、如果中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”。5、让女宾客先出入电梯。◆出入包厢礼仪1、不论门是关着或开着,进入时都要先敲门,(敲门声统一为敲3下)得到允许后再如内。2、敲门时,每隔五秒钟敲一次,同时报出自己的身份。3、出室时应礼貌的倒退两步,道别后轻轻把门关上。◆乘车礼仪1、后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小。2、第二位应绕至车后,从左边车门上车。3、下车时,第四位自前座先下车,然后为后座客人开车门。◆服务员接听电话礼仪1、“三响之内”接线所有来电话,务必在三响之内接线,以充分体现浴场的工作效率。故意延误,提起听筒还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边是不允许的。2、先问好、再报单位、再用问候语这样能够避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。3、避免使用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功是一半,因此不能用非正规的、非专业化以及不礼貌用语的词语。4、注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对没清楚的内容,要复述客人的话,以免搞错。5、做好记录对重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方请示领导后,再通电话决定。6、通知完毕通话结束时,应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。◆门卫服务礼仪1、班次安排门卫迎送员分二班工作,每班次一般三人,一人站于外车道负责抵达浴场的车辆的接待服务;一人站立于客人候车处负责离去车辆的接待服务;另一个人在内休息,随时待命。2、仪态要求门卫在岗位时,着装要整齐,站立应挺直,不可叉腰、弯腿、靠物,走路要自然、稳重、雄健,仪表堂堂,目光炯炯。3、迎接礼仪1)欢迎。载客汽车到达公司,负责外车道的门卫迎送员应迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎,请敬语。2)开门。一般先开启右后车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残客人应予助臂,并提醒注意门口台阶。3)处理行李。应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人到接待处办理登记手续。4)牢记车牌号