服务意识与服务理念.ppt

服务意识与服务理念§ 服务的重要性§ 服务带来的价值§ 服务技能重要性§服务的标准§服务的不足与改进§服务的目标主要内容:服务的重要性1·服务的含义与类型:服务的定义:所谓服务,是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言,它是一种主客双方对等、互动、交换的过程,§ 售前服务:商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等···§ 售中服务:商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等····§ 售后服务:售后包修包换、送货上门等···(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务服务的重要性2·1服务及其特性顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点:§ 无形性§ 不可储存性§ 同步性§ 参与性§: 上图中,A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小;B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系;C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长,但继续增加服务项目,销售量增加缓慢,甚至停止增长;D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大,而且在服务质量较低时,对销售量影响很小。:优质服务实现共赢1·从门店经营的角度讲,优质的服务可以带给顾客更多的回报,服务能够给顾客带来更高的价值。2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑,吸引新顾客到店消费,从而在根本上提升门店的竞争力。3·服务是企业的支柱,是做好工作前提,服务是企业的灵魂,是利益的源泉4·顾客是我们的衣食父母,是发我们薪水的人5·服务是我们的工作,是我们的事业。6·每个人都在为他人服务,你为别人做服务,别人为你做服务。7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。2·服务带来的价值服务的价值只有真正明了服务的价值,树立崇高的服务意识,营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念,全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面:满足顾客的需求:顾客通常对服务有一个事先的期望,无论是服务态度,服务内容,服务规范,顾客总是希望达到他们的需求。吸引顾客来消费:提供舒适愉快的购物环境,门店所有服务内容的设计,都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务,从而使顾客乐于上门,乐于选购。促进门店销售:始终致力于优质服务不断实现与提升,以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买,从而有效地增加门店销量。塑造门店形象:好的服务带来好的口碑,好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量,顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。创造门店的竞争优势:服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化,顺民为门店的核心竞争能力。