移动营业厅厅经理综合技能提升训练主讲:安妮【课程背景】营业厅厅经理面临的普遍问题:每天忙、盲、茫,营业厅的管理非常忙碌员工在执行力度方面较弱,针对一些个性化的员工难以管理在沟通方面有待提高【课程收获】提升厅经理对营业厅现场管理技能。使厅经理进一步了解员工,能针对员工的特点进行管理。加强厅经理的人员管理技能,分别从激励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。经过案例分析,以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。【课程特点】强化性、实用性、针对性、易于操作性【课程方式】现场精讲+互动交流+案例分析+模拟训练+实战辅导+解惑答疑【课程时间】两天(12小时)【课程纲要】第一模块厅经理现场管理导语:认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理?三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么?4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感需求2、客户抱怨的理性需求3、抱怨处理步骤4、员工的管理(略)六、营业厅现场对事的管理1、客户分流2、员工调配管理(智能排班)3、突发应急事件管理第二模块班组团队的组成一、什么是团队?营业厅班组成员的组成什么是团队精神?完整团队的八大维她命班组团队角色的启示班组管理的困惑?——问题讨论:什么因素影响员工完成任务?二、认知下属1、员工的需求需求不满足引发的行为——案例分析员工的共性特征(以80后为代表的)80后员工心理状况分析80后员工性格优势80后给营业厅的创新建议80后有所为80后有所不为3、员工的发展阶段员工不同阶段适用领导风格领导风格解析4、员工的情绪管理员工为什么会有情绪?怎样缓解员工情绪三、厅经理下属管理策略《为什么你的命令会扭曲》《为什么她们会抵触我》自省:我有没有戴上有色眼镜看下属——游戏1、赞美的技巧2、批评的技巧——案例3、教练的技巧为什么要教练下属?经过教练改变行为4、什么情况需要辅导
安妮：营业厅厅经理管理技能提升训练 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
