E 客户满意度调查办法.doc

客户满意度调查办法
总则
制定目的
为了解本公司产品及服务品质,提升客户满意度,特制定本办法。
适用范围
本公司产品销售后,对客户的满意度调查,均依本办法办理。
权责单位
业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
客户满意度调查办法实施规定
客户满意度调查目的
本公司开展客户满意度调查的目的主要有:
了解客户对本公司产品及服务的满意度。
了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
了解客户的要求和建议。
通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足,并借此加以改善提高。
评估产品后续开发生产的趋势。
调查的对象和时机
购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象,在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封(含邮资)。
需本公司进行产品保养、维护之客户,在维修后对其实施满意度调查。
本公司业务人员拜访、保养之客户,在拜访时实施满意度调查。
其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机方谈等)。
售后满意度调查
本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封(含邮资),向购买该产品之消费者征询意见。
调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项:
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
上述每一项目均须详细区分更细之内容,并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供客户填写补充意见。
售后服务调查
本公司针对客户需求作售后服务后,由服务部向客户作售后服务征询调查。
调查表中向客户征询意见之项目有以下几项:
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力
C、赴约时间
D、服务事项
E、其他建议或需求
上述每项视需要区分更细之内容,同时提供五档满意程度供给客户选择,并有空格供客户补充意见。
客户访问调查
本公司业务员拜访客户时,除口头征询客户意见外,应请客户填具书面之调查表。
调查表中向客户征询意见之项目有以下几项:
A、产品设计、品质
B、产品价格
C、与其他公司产品的比较
D、售后服务
E、其他建议或需求
上述每一项视需要区分为更细之内容,同时提供五档注意程度供客户选择,并有空格供客户补充意见。
满意度调查分析
业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。
将分析结果送权责单位了解,对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善,并予以追踪。
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