汽车企业建设与运营管理维修流程.doc

预约汽车维修服务预约的目的是为了确保快速及时接待客户。明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。预约有几项基本的服务要求:1、在服务站接待室配备电话。2、根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。3、经常与用户进行联系。4、预约登记簿必须正确填写。5、告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。而且我们一定要倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。而且要注意三点事项:1、兑现对预约用户的所有承诺。2、提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。3、若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。现如今在本公司购买一辆奥迪A6的车主张建国先生在怠速时车子熄火,我们了解情况后让张先生在6月25日下午2两点到本公司维修部门进行检查维修,并告知张先生应该带上保养手册和维修记录。用户到达和接待车主到达前应做好准备工作:1、应具备用户停车场地。2、营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新而且即使在服务站关门时也可被看到3、接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。4、接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。5、快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)维修接待人员必须做的事情有:1、走到用户面前,向她问好,并做自我介绍。如果用户如约而来,应立即接待用户。2、如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向她提问,以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)3、进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。4、进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。如果其它用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。5、维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。6、按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单7、利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。现在提前预约的张先生准时到达了我们的维修厂,我们的接待人员做了自我介绍后带张先生去了待客室休息,经过聊天了解了车辆的基本情况,几天车辆在行驶过程中无论低速、中速还是高速工作都正常,但一旦丢开油门踏板后也就是发动机怠速工作时,发动机易熄火,在怠速停车时发动机也易出现熄火现象。故障诊断和检查故障检查前必须要用户在场的情况下:1、在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。2、在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。3、对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。4、围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。5、将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户,维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单。对于检查车辆情况,我们需检查车辆周围车门玻璃和风挡玻璃、前灯/后灯的状况、车身和油漆、雨括片、前后轮轮胎的状况,检查发动机舱的线束、胶皮管、