旅行社经营管理.doc

第一章旅行社概述一、中国旅行社的产生1、陈光甫及其创办的旅行社组织1923192719492、中国旅行社(CTS)的诞生(1949年)1949195719743、中国国际旅行社(CITS)的诞生(1954年)4、中国青年旅行社(CYTS)的诞生(1980年)二、中国旅行社的发展1、新中国成立以前的中国旅行社业2、行政事业主导的中国旅行社业(1949-1978年)3、市场化进程中的中国旅行社业(1978-至今)第一阶段,是从1978年到1987年,这个阶段基本上是垄断经营阶段第二阶段,是从1988年到1996年,这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。第三阶段,是从1997年开始,逐步进入规范阶段。三、旅行社的性质(补充了解)(一)营利性旅行社作为企业,具有企业的根本性质。(二)服务性旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。另一方面,旅行社属高接触性服务业,消费者必须参与服务的全部或大多数活动,消费者是千差万别的,因此,旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。(三)中介性旅行社的实质是“旅游中间商”,是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。四、旅行社的职能(补充了解)生产职能:设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能:销售包价旅游产品和组合旅游产品;代销单项旅游服务产品组织协调职能:组织各种旅游活动;协调与各有关部门/企业的关系分配职能:分配旅游客源和旅游收入提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息;向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息第二章旅行社管理基础一、管理与经营的区别与联系(一)管理和经营的区别企业经营企业管理定义指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。指企业为实现经营目标,根据自身的特性及生产经营的规律,对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动。旅行社角度指旅行社在分析内外部环境的前提下,确立战略、战术目标,配置各类资源,综合运用各类资源实现自己的经营目标的活动。旅行社由小到大、由弱到强是经营的成功。保证经营目标实现的职能具体化,旅行社各部门各司其职、密切配合是管理的成功的保证。(二)管理与经营的联系①管理是经营的基础和保证;②经营是管理的延伸和发展。二、企业家与职业经理人的关系(一)企业家与职业经理人的联系企业家与职业经理人既可以是不同的群体,也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。(二)企业家与职业经理人的区别①企业家是企业的创业者,一个企业从无到有的过程中最关键的是企业家;②企业家拥有企业的所有权,而职业经理人不拥有所有权。三、旅游职业经理人的素质(补充了解)1、有影响力和感召力2、有创新精神3、有大格局的视野4、有执行力5、善于学习并获取各类信息第三章旅行社战略管理一、战略管理的概念与基本内容(补充了解)战略管理是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。可以分为战略规划和战略实施两个过程。二、旅行社战略管理的步骤(制定—实施—反馈):宏观:政治法律、经济、技术、社会文化微观:旅行社的性质和发展阶段、行业的竞争结构、市场需求的状态和需求变化、旅行社业的产品供应商企业内部环境:资源供应能力分析、旅游新产品开发设计能力分析、旅游营销能力分析、(重点)):调查研究→拟定目标→评价论证→目标决断(过程)(目标决断)如何确定目标(看书):从三方面:目标方向的正确程度可望实现的程度期望效益的大小(注意所选目标效益要尽可能大、还要掌握好决断时机):制定战略方案、评估战略备选方案、:战略发动、战略计划、:建立控制系统、监控绩效和评估偏差三、旅行社的集团化与国际化发展战略旅行社集团化1、内涵:(补充了解)企业集团是以股份公司制度为基础的,有共同利益、相互之间存在制约性、有两个或两个以上的独立企业单位组成的、具有内部交易色彩的制度性方式加以实现的。旅游企业集团是指具有一般企业集团的特征,有多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成,是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。旅行社集团是以旅行社为主体,通过产权关系和生产经营协作等多种方式由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。2、旅行社集团化的发展模式(名词解释)(1)驱动方式:①市场推动型:即核心企业凭借经营优势和经济实力吸引企业,在平等互利的基础上自愿组合成企业集团,成员企业以资产为钮带,产权关系明晰,管理体制规范,整体效应显著②政府推动型:各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业捏合在一起,组成了所