派单流程.doc

:为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心()派单所登陆的网站。网址为:http://callcenter./sstation/:-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进行下载。回写:-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。涉及岗位及职责:维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。维修站服务工程师:为用户实施服务。客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。流程:维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,我们仅派单到总站。根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注:对四小时内联系不上的用户,系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2);而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系;在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务原因描述中写入“软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。如果不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。如果不是软件问题,进一步判断:如果站内有备件,则按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务;如果站内没有备件,向用户解释不能上门的原