酒店危机管理手册(内有部分目前状况临时预案,设施完善后再做修订)(试行)xxxxxx君豪酒店xxxx年3月xxxxxxxx酒店酒店危机管理手册目录酒店安全第一责任人制度危机领导小组应急报警危机发生期间的内部信息沟通发言人媒体应对事件报告危机处置预案1、火灾危机处置预案2、恐吓电话及可疑爆炸物的处置预案3、接待大型活动、大型会议的疏散预案4、发生公共卫生危机的处置预案5、抢劫、凶杀、枪击等暴力案件的处置预案6、客人丢失财物的处置预案7、发生法轮功事件的处置预案8、非法展览、非法集会的处置预案9、食物中毒处置预案10、发生汛情的处置预案11、燃气泄漏处置预案12、电梯运行故障处置预案13、停水、停电、停气应急预案酒店安全第一责任人制度?酒店总经理是酒店的安全第一责任人。?当危机发生时,总经理可以授权值班经理或危机领导小组全权处理应急事件,但总经理作为第一责任人都将对事件的处理承担责任。?总经理作为酒店安全第一责任人,要根据企业需要和法律法规要求,承担以下职责:?积极与业主沟通,对安全隐患及时提出整改意见;加强技术防范的科技含量,为安全工作争取必要资金投入;?保证酒店安全防范工作体制健全,流程顺畅;?落实安全责任制,层层签订安全责任书并有效监督;?贯彻国家和上级有关安全生产工作的法律、法规和规章,保障酒店的安全生产和宾客、员工的人身、财产安全;?保证在发生各类安全事故和突发事件时,及时报告管理公司和业主,发生重特大安全事故立即报告;?监督制定酒店各项安全预案,实施演练,确保操作有效、顺畅;?确保酒店安全工作队伍专业化,安全管理制度化,全员宣传到位,奖惩制度严明;?妥善处理内部矛盾,避免内部人员造成的安全事故。危机领导小组?危机领导小组作为酒店的临时应急机构,由以下人员构成:总经理/值班经理、餐饮部、前厅部、客房部、人力资源部、财务部、市场部、工程部、安全部、总经理办公室负责人。?危机领导小组成员各自的职责:?总经理/值班经理-危机领导小组的组长和团队行动的协调者,危机处理决策的制定者-在面向媒体/业主/其它公众的所有场合的首席发言人;-在必要的时候亲自或授权他人与政府部门联系-听取危机小组成员意见并采取相应的行动?在店的安全部最高负责人作为副组长,随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议,并负责联系政府有关部门?各部门负责人首先要坚决执行危机领导小组的指令,排查隐患并及时提供专业的建议?餐饮部负责人-决定餐厅是否需要关闭,现金和票据是否需要转移,报告指挥部-保证在必要时安全疏散客人-协调在紧急状况下全店食品/饮料的配送?客房部负责人-必要的时候,做好客人的疏散安置工作-为疏散的客人和员工提供御寒衣物?前厅部负责人-保证在紧急情况下立刻打印住店客人名单,疏散后清点客人-帮助客人联络医疗机构和家属-联系车辆,满足交通需要?人力资源部负责人-主要负责酒店员工疏散、救援事宜,清点疏散的员工-保证员工了解基本的事实,阻止谣言并建议员工尽量不要与外界团体直接沟通?财务部负责人-对财务状况提出建议-为业主、股东、保险公司、银行提供及时、有效的财务信息-保证酒店数据信息和票证的安全?市场销售负责人-与公关部负责人一起准备面向媒体的报道,做好支持和协调工作-与管理公司营销部沟通-必要的时候为来店的客人提供临时住宿的酒店-准备与有业务往来的旅行社和公司客户等进行沟通?公关部负责人-准备面向媒体的公开材料-向危机领导小组提供媒体联络的建议-根据事件处理要求及时建议成立媒体中心-酒店的第二发言人?工程部负责人-与有关专业机构及时协商解决技术问题-向危机领导小组提供设备设施情况分析-维护设备设施的有效运转?安全部负责人-确保在消防中心可以随时成立危机领导小组临时指挥部(以下简称指挥部)-在店的安全部最高负责人作为副总指挥,随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议,指挥现场救援-与政府有关机构协调,及时得到政府帮助-危机过程中收集各方面有关材料,事后提交情况分析报告?建立一个支持团队,由危机发生现场的部门最高负责人和部门机动人员组成,保证与危机领导小组之间的联络,并根据危机领导小组的指令在现场实施各项救援、疏散工作,及时向危机领导小组通报现场情况?组织应急救援队进行现场救援。人员由酒店安全部的保安人员和自愿接受保安、消防培训的员工组成,应该动员长期住在酒店的员工加入应急救援队。应急救援队在执行任务时,应佩戴袖标,听从现场指挥的命令?视危机发生的情况及影响,必要时在现场建立临时的危机控制中心?危机控制中心最好在远离高峰流量地区的会议室或办公室。?在处理危机期间,该机构至少每天运转12个小时,每周7天,如果需要的话,危机领导小组的成员要一天24小时随时待命。?危机控制中心需要以下执行人员:-中心现场主管:1、根据危机发生的性质,由危机领导小组的两名成员担任2、
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