企业公关危机应对策略.docx

企業公關危機應對策略任何一家企業在這個紛繁複雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關係危機(以下簡稱公關危機),而在這個互聯網高度發達,媒體氾濫的時代裡,企業公關危機的蔓延速度是非常快的,在你猶豫不定或處理不利的時候事件的負面效應已經被成倍速的放大。處理不當將給企業帶來毀滅性的災難,如知名的三株、秦池等企業便是突發危機後未能及時有效處理,導致企業破產倒閉。企業面臨公關危機時應該果斷採取應對行動,以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。以下6項應對公關危機的策略能够有效化解危機甚至起到積極的效果。1、把危機公關上升到一個戰略的高度現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來並不大的事件當回事,但“千里之堤,潰於蟻穴”,這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視,站在戰略的高度,來謹慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性,只有這樣才能把危機事件快速解決並把危害控制到最小。危機發生後企業要由上至下全員參與其中,特别是最高領導要非常重視,所有決策都要由最高領導親自頒佈或帶頭執行,以確保執行的有效性。案例1月16日,阜陽市呂寨鎮勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有品質問題,經阜陽市疾病預防控制中心介入調查,確定該村民購買的為假冒三鹿品牌產品,並予以結案。但阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員由於工作失誤,把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進行了上報,並公告於當地的《穎州晚報》。消息公佈後马上被多家媒體轉載,因此,三鹿奶粉在全國多個市場被強迫撤架。事發當日,三鹿總部高管獲悉後立即帶隊趕到阜陽,與當地政府相關部門交涉並確認了此事為相關人員工作失誤所致,相關部門已就此事公開道歉。4月24日,三鹿召開新聞發佈會,包括中央電視臺在內的全國各媒體都進行了糾正報導。4月27日,三鹿高層與數十家國內知名品牌乳品企業在多個城市召開主題為“抵制‘殺人奶粉’、宣導誠信經營”的誠信座談會,並聯合發佈“殺人奶粉”事件發生後全國第一份“乳業誠信宣言”,承諾堅決不生產和銷售劣質乳製品。4月28日,在中國兒童食品專業學會的組織下,三鹿與9家食品安全信用試點企業向阜陽市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉,以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。點評:該事件發生後馬上引起了三鹿集團的重視,整個事件一直由高層領導帶隊參與,上下齊動員,高度的重視使事件負面影響控制到了最低,後面的行動更使其樹立了負責任,有愛心的企業形象,成功化解了危機。2、發現問題的本質與根源很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象,哪兒出了問題就抓哪兒,而本質性的根源問題卻沒有解決,導致只治標不治本,按下葫蘆起了瓢,無法快速徹底解決危機,甚至導致事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地瞭解整個事件,而後冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源,研讀相關法規與規定,把問題完全參透,或聘請專業公司把脈支招,切不可急著拿一支掃帚就去救火:哪兒著火哪兒拍一下。案例:9月14日,新華社消息稱,國家質檢總局有關負責人證實,近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司製造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗出禁用物質鉻和釹,而鉻和釹是高致癌物質。消息公佈後並未引起太大的反響,寶潔公司迅速做出了回應:“SK-Ⅱ所有產品上市前都經過了公司內部嚴謹的安全評估,並且在進入中國市場前都經過衛生部嚴格核對總和註冊,產品的安全和品質有充分的保障。SK-Ⅱ產品在生產過程中並未添加鉻和釹成分。”不久全國各大商場就陸續對這些問題產品進行了下架處理,隨之,.:消費者必須持有衛生部指定醫院出具的過敏憑證、購買憑據,並且所要退貨產品所剩含量必須在1/3以上,同時需要填寫一份內容為:“儘管產品本身為合格產品,不存在品質問題,但本著對消費者負責的態度,我們決定為您做退貨處理,經雙方協議同意退款××元……”的協議書。這些苛刻的退貨條款激起眾怒,媒體一片譁然。自9月14日至9月24日,從新華社最先報導該消息的10天來,全國各地多處因退貨發生消費者與SK-II工作人員的肢體衝突,寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞,位於北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安,北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。在各方壓力不斷加大的情況下,寶潔公司的退貨條件開始放寬:只要持有購買小票和產品就可到櫃檯進行協商退貨。不久,上海工商局要求問題SK-Ⅱ產品撤櫃並無條件退貨。幾日後又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質,上海工商部門認定其退貨協議違法。隨後SK-Ⅱ通過某跨國公關公司發表聲明,決定暫停SK-Ⅱ產品在中國的銷售。幾天以後寶潔中國公司網站被駭客攻擊癱瘓數小時。事件被