各地客户服务中心业务管理制度.doc

各地客户服务中心业务人员宋以后,京师所设小学馆与武学堂中教师称谓皆称之为“教谕”。至元明清之县学一律循之不变。明朝入选翰林院进士之师称“教习”。到清末,学堂兴起,各科教师仍沿用“教习”一称。其实“教谕”在明清时还有学官一意,即主管县一级教育生员。而相应府与州掌管教育生员者则谓“教授”与“学正”。“教授”“学正”与“教谕”副手一律称“训导”。于民间,特别是汉代以后,对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。在一些特定讲学场合,比如书院、皇室,也称教师为“院长、西席、讲席”等。管理制度一般说来,“教师”概念之形成经历了十分漫长历史。杨士勋(唐初学者,四门博士)《春秋谷梁传疏》曰:“师者教人以不及,故谓师为师资也”。这儿“师资”,其实就是先秦而后历代对教师别称之一。《韩非子》也有云:“今有不才之子……师长教之弗为变”其“师长”当然也指教师。这儿“师资”与“师长”可称为“教师”概念雏形,但仍说不上是名副其实“教师”,因为“教师”必须要有明确传授知识对象与本身明确职责。(讨论稿)与当今“教师”一称最接近“老师”概念,最早也要追溯至宋元时期。金代元好问《示侄孙伯安》诗云:“伯安入小学,颖悟非凡貌,属句有夙性,说字惊老师。”于是看,宋元时期小学教师被称为“老师”有案可稽。清代称主考官也为“老师”,而一般学堂里先生则称为“教师”或“教习”。可见,“教师”一说是比较晚事了。如今体会,“教师”含义比之“老师”一说,具有资历与学识程度上较低一些差别。辛亥革命后,教师与其他官员一样依法令任命,故又称“教师”为“教员”。第一章总则第1条客服中心是电信对外服务一个重要窗口,其服务质量优劣,不但直接关系到用户电话正常使用与满意程度,而且也关系到电信企业形象与信誉。为此特制定以下管理办法。第2条本制度适用于业务人员、话务人员与进入机房公司员工。业务人员是指班长、质检员、用户满意度调查员、资料管理员、统计员;机房是指中心电话信息平台及网络设备所在场地与话务员座席所在场地。第3条本制度由上级管理部门执行。第4条凡违反此制度行为,任何人都有责任直接报执行部门或省客服中心经营服务部。第一章基本要求第5条为了加强管理,满足用户需求,必须加强落实服务质量指标、业务工作流程与对社会承诺,人人都以主人翁态度为用户排忧解难。第6条严格执行客服中心职能,不但要做好各项业务受理工作,而且要更好地发挥对电信各部门全过程监督职能。第7条各地客服中心必须对每天业务受理各环节进行抽查,对业务实行动态监控,发现问题通知相关人员解决,确保工作环节通畅,坚决杜绝业务处理遗漏、超时,提高服务质量。第8条各地客服中心必须认真地对每天业务情况进行动态统计,并按时上报。第9条话务员在业务往来时必须互报工号,详细、真实记录用户要求。每一次申告都要积极、认真、负责处理,直到用户满意为止。第10条话务员要不断提高基本技能(五笔输入速度),加强业务学习,在受理业务时要做到答复清楚、准确、迅速,对重要用户与超时工单要加急处理。第11条值班人员无论在任何情况下,必须服从指挥调度,坚守工作岗位,如发现异常情况,应及时通知维护人员或上报领导,保证客服中心系统正常运行。第12条加强业务培训,不断提高工作人员业务技术水平,以便高效、快捷、全面地为用户服务。第13条做好服务工作,对外必须树立用户第一、服务至上思想,自觉维护用户权益,对内加强