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客诉处理流程与技巧教材
课堂纪律
1. 手机请关机或调成静音。
2. 请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。
3. 如有问题请会后交流。
不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质
目录
客诉的定义:
是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。
客诉不等于
品质抱怨
客户满意度
顾客不满意度
期望的
实际得到的
期望的
实际得到的
客户为什么投诉
客户实际得到的没有满足期望。
同行业竞争加剧
内部主管要求
有做得更好供应商
产品品质不好
服务不好
期望值提升
客户为什么投诉
客户为何不投诉
反正问题不大,忍了吧
与其投诉,不如换个厂家
抱怨没有用,不可
能解决问题
投诉太麻烦,耗时耗力
不值得
不了解投诉的途径
缺少维权意识
求发泄
求尊重
求补偿
客户投诉心理
将客户投诉视为建立忠诚度的契机。
嫌货人才是买货人。
不投诉并非代表客户满意。
投诉处理得当便是建立口碑的好机会。
投诉是客户给我们一个改善的机会。
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