《客服主管高效工作手册》光盘.doc

《客服主管高效工作手册》光盘杨琼石真语编著责任编辑:文菁华ISBN978-7-89482-719-,维护与服务客户,处理客户反馈,(1)负责把客户要求传递到公司相关部门(2)负责与客户沟通双方在合作中出现问题,(1)访问客户,听取客户意见(2)向客户提供服务(3)审查客户资料,提供报价,合同评审,签订合同,监控生产进度,制定发货计划(4)提供送货服务(5)跟踪客户对产品需求变化,提供最及时服务(6)(1)负责客户反馈内部传递(2)跟踪问题解决过程(3)评价问题解决满意程度(4)将问题解决结果回复客户(5)(1)收集不同领域对产品需求信息直属下级间接下级晋升方向转轮岗位(续)职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人岗位职责(2)根据市场信息制定开发计划(3)执行被批准或上级下达开发计划,定期做出开发报告(4)了解产品行业动态与竞争对手发展变化,不断改善客服策略,成为具有竞争力供应商(5)走访客户,展示公司形象与能力,(1)按规定开发票(2)在规定账期内收回货款(3)对超账期货款,应采取有效措施催收,催收无效,应升级处理(4)要掌握客户资信状况,防止出现呆账与死账(5)对任何原因产生超账期或呆账、(1)负责对下属工作指导,并进行绩效考核(2),,并对问题处理全过程有监控,,没有人为因素造成客户丢失,,没有突发事件产生,没有长期得不到解决问题直属下级间接下级晋升方向转轮岗位(续)(1)监督在基本客服工作方面,接受客服副总经理指示与监督(2)指示在负责生产监督工作方面,向客服专员发布指示(3)合作关系在处理客户问题方面,与质量保证部发生协作关系,在确认客户提出产品技术标准方面,,直接与客户采购部发生联系,在有关质量处理问题方面,与客户质量部发生联系,在公司货款回收方面,,、(续)(1)客户服务知识(2)产品动态及行业知识(3)公司产品及生产工艺技术应用方面知识(4)经济合同知识(5)电脑基础知识及常用软件知识(6)(1)熟悉公司生产工艺、公司产品与客户服务流程(2)具备良好人际交往能力、沟通能力(3)较强口语表达能力(4)对市场有敏锐观察力(5)良好英文阅读与理解能力,、充沛精力、强烈责任心与创新精神,,温度、湿度适宜。无噪音、,、归类、整理、、季度、年度统计报表与报告制作、编写,、整理、归纳市场行情、价格,以及新产品、替代品、客源等信息资料,提出剖析报告,为部门业务人员、,及时转告客户信息,,、,妥善保管电脑资料,,熟练