火锅店培训资料.doc

.培训纲要一、服务礼仪-------------------------------------------------------错误!未定义书签。(一)礼仪的基本原则-----------------------------------------错误!未定义书签。(二)礼仪规范的内容-------------------------------------------------------------1(二)操作礼节------------------------------------------------错误!未定义书签。(三)微笑的训练------------------------------------------------------------------5二、服务意识--------------------------------------------------------------------------10三、服务心理及团队意识--------------------------------------------------------------11四、服务语言--------------------------------------------------------------------------12五、操作技能--------------------------------------------------------------------------13(一)托盘------------------------------------------------------------------------13(二)上锅底、上菜--------------------------------------------------------------16(三)结帐------------------------------------------------------------------------16六、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------17(一)什么是待客服务------------------------------------------------------------17(二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务-----------------------------------18(三)尊重客人,以顾客为中心---------------------------------------------------22(四)“三轻、四勤、五不取”---------------------------------------------------25七、流程-------------------------------------------------------------------------------27(一)领位流程-------------------------------------------------------------------27专业资料.(二)服务流程34----------------------------------------------错误!未定义书签。(三)传菜部流程-------------------------------------------------------------------32(四)收银流程--------------------------------------------------------------33(五)楼面注意事项--------------------------------------------------------------37(六):不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。(4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.