会所员工行为规范.doc

会所员工行为规范    第一章  总则    第一条:全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。    第二条:刻苦勤奋,具有娴熟专业知识与服务技巧。    第三条:具有良好职业修养、文明用语、举止得体。    第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。    第二章  服务员必备    第五条:优良服务态度与职业修养。    1、认真负责,一切为企业、为顾客着想;    2、热情周到耐心,面带笑容,态度与蔼,语言亲切,热情诚恳;    3、细致周到,热情服务,无微不至,完善妥当;    4、文明礼貌,具有一定文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好精神风貌。    第六条:较高服务知识    应具备一定社交学、顾客心理学、社会学等方面知识并运用自如得心应手。    第七条:熟练服务技巧    针对不同顾客、灵活运用各种合理方式、手段,使顾客达到满意效果。    第八条:快捷服务效率    为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。    第三章  服务理念    第九条:顾客是我们真正朋友。    第十条:视顾客满意为服务质量最高标准    第十一条:顾客总是有理。    第十二条:顾客设诉是服务质量改进最好机会,良好抱怨是我们改善经营管理契机。    第十三条:过分热情会适得其反。第四章礼仪    第十四条:仪表规范    1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。    (1)工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。    (2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。    (3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,禁止敞胸。    2、仪容仪表要大方。    (1)女士上班必须化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。    (2)禁止头发染成彩色。    (3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持整洁,头发不要遮住脸,女士应保持头发整洁,长发不要遮住脸,不准披肩。    3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。    4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。    5、上班要做到:  (1)精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒;  (2)面带微笑,与颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;  (3)顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;  (4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺;  (5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。    6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。    第十五条:仪态规范  1、站姿:    站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。  2、行态:  (1)行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);  (