全面质量管理运作手册.doc

全面质量管理运作手册目录质量方针管理目标管理流程组织体系质量标准检查考核控制保证支持文件一、质量方针深入贯彻ISO9002质量管理精髓,建立全员化、全过程、全方位质量控制体系;全面提升公司品牌实力与经营效益,打造荆州首家以“绿色、环保”为主题高档智能商务写字楼与花园式公寓酒店。以顾客满意为中心,实行人性化与制度化、个性化与规范化相结合管理模式与服务理念,达到质量保证、持久创新与不断改进。管理目标1、定位于荆州最佳智能商务写字楼物业服务品牌,建立独立、完善物业管理服务运作模式,达到预期资金预算与经济指标;2、建立与运行符合ISO9002标准质量管理体系;3、公司经营运行质量员工满意度达到90%以上;4、实行规范化与个性化相结合服务标准,客户满意率达到100%;5、人员素质稳步提高,达到相应质量管理服务技能水平;建立稳定物业人才队伍,全年人员流动率控制在20%以内;员工福利待遇稳步提高,居于本市前列;6、工程维护、设备维保正常,各项资产保值增值;无重大经营管理失误与损失,实现零缺陷率与零事故率;7、全年无消防、安全、工伤等责任事故。三、管理流程质量方针、目标执行控制质量标准质量手册实施督导质量检查培训学习值班检查抽样检查整改处理质量反馈质量创新四、组织体系质量领导小组控制体系执行体系文控质检员行政部稽核质检员财务部营业质检员营销部服务质检员房务部物管处安全质检员保安队环境质检员保洁队工程质检员维修队五、,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然与蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。对业主(使用人)报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)意见。;工作有记录。(如:自来水设施跑水、下水管道与垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路与照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围与标准(试行)》等确定(下同)。服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺;小修7日内修复,特殊情况必须做出说明与限时承诺。,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修5日内修复,特殊情况必须做出说明与限时承诺。服务时限不得以节假日与休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受5日限制)。,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修3日内修复,特殊情况必须做出说明与限时承诺。服务时限不得以节假日与休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受3日限制)。,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明与限时承诺。服务时限不得以节假日与休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明与限时承诺。服务时限不得以节假日与休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。、共用设施、、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会委托,组织维修工作;在冬、雨季与天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次;业主已委托管理空置房,每周户外巡视1次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要紧急处理措施;巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造项目报告业主或者业主委员会。;(使用人)装修房屋申请,应在2个工作日内给出同意意见或修改意见,并签定装饰装