导游服务程序与服务规范.ppt

第二章导游服务程序与服务规范第一节地陪导游服务程序与服务规范一、接待前的准备工作在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后,地陪要做好充分的准备工作。(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜(三)物质准备(四)语言和知识准备(五)形象准备和心理准备1企业资料(一)熟悉接待计划接待计划(itinerary)是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪需准确以下情况:、(二)落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天,应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。(三)、胸卡、工作证、身份证。《门票结算单》、《餐饮费结算单》。、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。4企业资料(四)语言和知识准备,就翻译、导游的重点内容,做好外语和资料介绍的准备。,要做好相关专业知识、词汇的准备。、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。。5企业资料(五)形象准备和心理准备◆、本民族的着装习惯和导游人员的身份,衣着大方、整洁,便于导游服务工作。,不化浓妆,不用味道太浓的香水。,应将导游证佩戴在正确位置。◆,难免会紧张,也会产生怯场,假如怯场了,该怎么办?7企业资料怯场心理产生的原因:1)第一次带团2)缺少经验,线路中的某些主要景点从未去过3)游客旅游经验丰富,要求高,不容易满意4)个人原因(心理素质比较差)8企业资料问题解决:1)熟悉业务,提前了解客人情况,充分准备2)放松自己,如深呼吸,控制情绪,充满自信3)平时注意提升自我9企业资料二、迎接服务迎接服务(meetingservice)是地陪和旅游者的第一次直接接触,至关重要。(一)旅游团抵达前的工作安排(二)旅游团抵达后的服务(三)转移途中的服务10企业资料