客服语言规范.doc

客服语言规范基准一、,引导话题,、:::多数消费者关心价格和质量三、:详细看店铺自助购物,(或者自己去网上购物亲自体验):,及时上报:客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到,就算客户在电话的另一端)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求1、反应及时(反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明时做到引导顾客产生需求4、专业销售(自信、随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价6、建立信任(建立好感、交朋友)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦、或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极立场:言语错词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低商品信息根据商品的真实信息去回答消费者的问题。本店支持无理由退换,由于网购的局限性,因不同显示器,摄影环境、灯光、角度等差异,图片有一定色差,实物最接近颜色请参考细节图;色差/尺码/版型/线头/与想象不同,,是实拍图,请放心购买实物拍的图片,由于显示器不同和拍摄光线,环境因素,有少许色差是客观存在,无法避免!如特别挑色的mm,请三思!拍摄过程有颜色偏差,最重要的是模特的体型跟顾客体型差异带来的服装穿着效果变化,xx要自己把握好哦!如果商品有问题及时联系卖家沟通处理,满意请给好评作为鼓励,中评跟差评同样影响卖家店铺而且不能解决问题谢谢您惠顾,如有问题请先跟我联系,别随便恶意评价,我视评价如生命!没有问题是沟通不了的哦本店不留货,先付款的顾客先发,无法估计库存,下单后请在两天内付款,谢谢!库存咨询跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸商品页面中有商品尺寸,面料,码数,付款和邮寄方式,注意事项等详细说明,请细心耐心查看,以免造成不必误会!话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦请问哪一件?请发网址或者商品标题,以便我们尽快帮您查询是否有货,谢谢您的配合2、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!你家卖的是正品吗?我们是德莱顿品牌专柜正品,质量保证,您可放心购买的(我家网店是以公司名义开设的,工商有备案)反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的店铺,商品您可以放心的亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的怎么辨别是正品呢?全国已经有好几万顾客成为我们德莱顿的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗?能打折吗?我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦!售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!亲!非常抱歉,我们是德莱顿品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!亲,本店利润微薄,单件不议价,不包邮,不抹零,邮费按实际重量收取,谢谢5、亲,我们都是实价销售,利润微