服务礼仪标准.doc

服务礼仪标准前言公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标,而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的,要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准,以期通过服务礼仪的提升,达到提高公司经营业绩的最终目的。壹仪表端庄注重仪表是服务人员的基本素质,也是满足顾客的需要,更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现,总体要求概括为48个字:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和善,待人诚恳;服饰庄重,清洁平整;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。一、仪容的具体要求:部位男性女性整体自然、大方得体、精神充沛、整齐清洁头发状况梳理整齐,不染发发型不留长发,大方发长塞入发夹网兜内,短发不能遮住视线面容脸、颈部及耳部保持干净,胡须刮理干净脸、颈部及耳部保持干净,涂规定之红色口红,黑色睫毛膏身体勤洗澡,无体味饰物除结婚戒指外,不能佩戴耳环、戒指等其他饰物衣物公司规定之制式服装,清洁整齐,不破损,着白色内衣,内衣不得外露手清洁,指甲修剪整齐,不留长指甲指甲修剪整齐,只能涂无色透明指甲油,不留长指甲鞋袜黑色系带皮鞋,无多余装饰,每日擦拭,着黑色袜子黑色皮鞋,不能着高跟皮鞋,每日擦拭,只能着黑色丝袜二、神态:与顾客交流神态要自然、大方,不能胆怯,不要扭捏作态。三、眼神表情:1、面部表情:基本要求:自然、和善、面带微笑(1)眼睛:眼睛是面部表情的第一要素,当顾客到来时,要含有诚意及喜悦。与之交谈时,应不时与对方双目对视,但不可用力长时间直视对方,特别是异性顾客,对视时间不宜过长,否则是失礼的表现,不可东张西望,不宜俯视或斜视。(2)眉毛和嘴:眉宇应舒展,表示愉快。嘴唇应微张,嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。(3)微笑:微笑需自然、坦诚、发自内心。微笑操作练习:第一步:念“一”练习时,使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大。第二步:口眼结合练习时,取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,鼓起双颊,嘴角做出微笑口型,这时眼睛会自然露出喜悦的微笑,然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑,之后反复练习。第三步:微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。贰语言语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段,正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、语言的基本要求:1、语音、语速:要根据与顾客的距离,适当地控制自己的音量,声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需适中,不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦;速度过慢,会让人觉得精神不振,有气无力。2、语气、语调:语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰,语言的选择应自然婉转、谦虚客气,切忌粗声大气,应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳,起伏不宜太大。3、语态:说话时态度要端庄,表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离,交谈时,双目应注视顾客,不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉,不可指指点点、幅度过大,尽量减少不必要之肢体语言,且需注意倾听顾客讲话的态度,应不时用语气词表示对他的话很感兴趣,如“嗯”、“哦”、“是”等,不要轻易打断或插话。4、一律使用普通话作为工作语言。5、多用敬语、谦语、雅语。(1)敬语是表示尊敬和礼貌的用语。(2)谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。(3)雅语是指比较文雅的词语和俗语。6、基本礼貌用语:(1)您好,欢迎光临。(2)谢谢光临,请慢走。(3)先生/小姐,您好,请问您需要什么服务吗?(4)先生/小姐,麻烦这边请。(5)祝您消费愉快,谢谢!(6)对不起,能不能麻烦您***(7)对不起,请问***是哪位用?(8)抱歉,让您久等了。(9)对不起,请问您***还要用吗?叁举止仪态礼节的要求一、站姿:站姿是生活尽力造型的动作,优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。(一)正确的站姿:1、基本要求:人要正,颈要直,双眼向前平视,下鄂微收,两肩自然下垂,收腹挺胸,双手虎口交叉,左手在上,右手在下,两腿挺直,两脚跟靠拢并齐,脚尖向外打开呈45度,面带微笑,整个形体显得庄重、平稳。2、错误的站姿:(1)东倒西歪(2)耸肩勾背(3)双手插袋或怀抱于胸前(4)小动作过多(5)站三七步二、走姿:(一)正确的走姿:1、男性的走姿昂首,闭口,两眼平视前方,挺胸收腹,直腰,上身不动,两肩不摇,步态稳健,显出刚强,雄健英武、豪迈的男子风骨美。2、女性的走姿头部端正,不宜抬得过高,目光平和,直视前方,上身自然挺直,收腹,两手关后摆动的幅度要小,两腿并拢,碎步行进,走成直线。步态要自如、匀称,显示出端庄、文静、温柔的女