员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究.pdf

天津财经大学
硕士学位论文
员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究
姓名:张初兵
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:易牧农
20090501
内容摘要随着知识经济的到来和市场竞争的加剧,现代企业一方面认识到知识是企业发展的源动力,员工满意才会发挥员工的创造性和积极性;另一方面他们也意识到顾客是企业的生存之本,,对于任何一个企业来说,员工满意和顾客满意都极为重要,但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来,当前人们普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响,“没有满意的员工就不会有满意的顾客”.尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素,但是很少有对它们之间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷,绝大多数研究都是对员工满意度和顾客满意度进行直接研究,,在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上,学者们或直接研究它们彼此之间的关系,或筛选中间变量研究它们之间的传导机制,,模型主要以组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量,来探讨员工满意度对顾客满意度的传导机制,并以天津华星北方一汽骆驼店的调查样本对其进行了实证分析,:员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应,但是间接影响效应显著;员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应,只有间接效应,并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响;工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心节点,它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应;工作绩效由任务绩效、对内绩效和对外绩效构成。关键词:员工满意度顾客满意度传导机制
,’乃琤,.琲,,痵,.”..:籪篍;;;痯甋琭琾..畐瓵瓸.,,。;
工作单位:糨中乒严学位论文作者签名:嫩硼蚍娜拇牲哟邮缄扣协导师签名,老≥尜如帆缓鹕岬舒月矽日独创性声明学位论文作者签名:诹勿要学位论文版权使用授权书如年挛的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天津财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得签字日期:本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定,阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者毕业后去向:
第碌悸研究背景国内外研究现状工业经济向知识经济的转变是当今世界经济发展的潮流,我们要积极主动地迎接知识经济的挑战,及时革新原有的管理思想和调整管理方式,以适应知识经济发展的要求。知识经济发展所导致的企业之间的竞争,归根到底是知识的生产、占有和利用的竞争。然而,人是知识的载体,企业之间的竞争也就转化为人才的竞争,但是如何使人发挥积极性和创造性更为重要。因此在现代企业中,企业管理者已经开始实施“人本管理”,以增强员工满意度,为他们全面发挥积极性和创造性奠定基础,从而推动企业的发展。同时在知识经济时代,顾客的消费需求日趋个性化。为此,企业必须自觉地以满足顾客需求为指导,与组织机构,产品和服务、激励和奖惩制度等紧密结合起来,采用顾客管理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。而且,顾客是企业利润的来源,在当今的买方市场,企业间的竞争尤为激烈,谁使顾客满意,谁就能够获得顾客的货币选票,继而提高企业的利润额。因此,在现代企业中,企业管理者已经将顾客视为企业生存的根基,将顾客导向理念贯穿于企业管理的所有环节,即营销学中的全面营销观念。综上所述,随着知识经济的到来和市场竞争的加剧,现代企业一方面认识到知识是企业发展的源动力,员工满意才会发挥员工的创造性和积极性;另一方面他们也意识到顾客是企业的生存之本,顾客满意才是企业利润的保障。因而,对于任何一个企业来说,员工满意和顾客满意都极为重要,但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来,当前人们普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响,“没有满意的员工就不会有满意的顾美国心理学家谄渲鳌禞中首次提出了员工满意度的概念。而美国学者晔状谓ü丝吐獾母拍钜胧谐∮O芯苛煊颉4后,员工满意度和顾客满意度的关系越来越得到学者们和管理者们的广泛关注。年首先将员工视为顾客,提出内部营销概念,其目的是获得受到激励的