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服务管理作业题目: 我国酒店服务质量存在的问题分析班级: 12 级旅游管理我国酒店服务服务质量存在的问题分析摘要: 酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业, 一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用, 被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年, 我国酒店业迅猛发展, 并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。但是, 在服务过程中仍然存在着许多问题,本文主要分析我国酒店服务目前主要存在的问题。关键词: 酒店;服务;问题;客服;客房;餐饮 1978 年改革开放以来,中国旅游市场得以快速发展,国外游客对中国的热情与日俱增,这极大的带动了中国酒店业近年的迅猛增长。 1999 年,旅游业被确定为我国国民经济新的增长点。随着经济的发展以及出入境手续的简化, 旅游企业在整体经济效益上一直呈现着上升的趋势, 而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业, 却显得与之背道而驰。一、我国酒店业发展现况按照 2015 年第一季度的统计数据, 国家旅游局星级饭店统计管理系统中 13217 家星级饭店,有 12363 家经营情况数据通过省级旅游主管部门审核, 完成率为 % 。比 2014 年第一季度末增加 408 家, 酒店的数量增加幅度不大, 大部分酒店徘徊在二星级、三星级以及四星级( 见表 ) ,相比 2002 年我国四星级数量仅有 635 家的情况, 我国酒店质量正不断提高。由于市场竞争激烈, 经营管理不善, 产品供给大于需求等方面原因, 酒店业经济效益呈现持续下降趋势, 客房出租率不高, 2015 年第一季度全均客房出租率为 %, 即使是高星级的大酒店在客房出租率上也只是多了 1% 左右而已。而比较理想的客房出租率应该是 75%-80% 之间。[1] 2015 年第一季度全国星级饭店经营情况统计表(数据来源:国家旅游局) 酒店业目前的经营状况从表面上看, 产品整体供大于求。近两年, 国内星级酒店全行业亏损、酒店主动摘星、星级酒店出售资产等消息频频爆出。 2014 年6月, 宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级酒店, 被老东家南苑股份出售给首旅酒店集团, 以期摆脱经营困境;而 201 5 年年初, 北京产权交易所挂牌公告显示, 阳光酒店管理集团有限公司有意转让青岛阳光温泉酒店管理有限公司 100% 股权,挂牌价格为 亿元。由于部分不合理的商务消费和公务消费推动, 过去 10年部分区域五星级酒店出现了爆发式增长。而近两年随着反腐力度的加强, 酒店资产出售数量也在增加。其实, 这是酒店业发展长期过剩的必然结果。 2015 年1 月,宁波慈溪雷迪森广场酒店成为“全国第一家破产的五星级酒店”。慈溪雷迪森广场酒店的破产,只是高星级酒店萧条现状的一个缩影。[2] 其次, 恶性竞争, 面对市场上供大于求的酒店业发展现状, 经营饭店数量营业收入( 亿元) 餐饮收入比重(%) 客房收入比重(%) 一星级 104 二星级 2605 三星级 5428 四星级 2429 五星级 803 合计 11369 者往往采用的是降低价