客户满意度理论.doc

顾客满意度理论CS是英文CustomerSatisfaction缩写,译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标与顾客满意级度为主要工具而进行一种企业经营管理,,并正式以CS简写形式表示,始于1986年美国一位消费心理学家创造。CS战略体系构成:CS基础要素,三大指标,满意利润简单模型,该理论尤其适用于商品零售业。日本高岛屋、美国沃尔玛特已经因此赢得了丰厚利润,我国大型零售业也正竞相模仿,,销售中心论登上历史舞台,企业管理中心是销售额管理运动轨迹是一个圆圈,那么,,,企业管理中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行全部目标,,市场总趋势是供小于求.(例:经济危机).,内部采取严格质量管理,,,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,,顾客满意市企业中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)产值中心论销售中心论利润中心论顾客中心论顾客满意中心论二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素:,包括价格、质量、优缺点等等。,包括顾客对经营实际状况评价、商品评价以及企业形象方面看法。,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系种种活动设计。在顾客眼中,一线员工是服务化身。因此服务领先企业是力图提高员工满足感。员工满意较满足顾客需要而言,应是一件优先事情。只有关心员工,做好对内部顾客服务,给予必要激励,员工获得满意,他们才会有工作积极性与主动性,然后才能借助满意员工去服务顾客,使顾客需要得到满足。内部CS基础构成要素:工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到关心越多,满意度就越高,员工综合满意度就越高。工作权责:指有关工作权力与责任是否划分清楚,员工是否授权进行自主决策,这份工作是否还有学习及发展机会,同事共同努力程度等,以及其它与工作相关事项。工作条件:包括工资福利待遇是否合理,收入水平是否与外界相一致,员工收入与支出能否平衡,工作上能否得到同事帮助等。组织管理:是指组织与工作设计是否妥当,工作绩效评估标准量化与公平性与客观性,有没有较多晋升机会与接受教育训练机会等。公司环境:指是否有经营理念,公司振兴有利背景与机会,公司对公益活动兴趣,建立员工信念、信心努力程度等。个人状况:包括家庭状况与工作经验增长,以及自身努力成熟程度等。内部顾客满意内容很多,只有把员工当成内部顾客,当成自己一样来对待,关心自己员工,才能让员工获得满意感,才能进而让其提供优质服务。三CS管理技术系统CS管理技术系统包括:CSD技术CSI技术CSM技术CST技术CSR技术关系如图:CSDCS